상담 과정에 공무원을 폭행한 민원인 <자료=울주군>

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악성민원에 대한 공무원의 고충을 해결하기 위해 앞으로는 민원 내용에 욕설과 성희롱이 포함되어 있거나 비정상적인 반복민원의 경우 공무원 담당자가 자체 종결 처리할 수 있게 된다. 폭언·폭행은 물론 무기·흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우에는 일시적으로 출입제한 조치를 할 수 있게 된다.

22일 행정안전부는 이런 내용을 포함한 ‘민원 처리에 관한 법률’ 개정안 및 동법 시행령을 국무회의에서 의결했다고 밝혔다.

민원처리법 개정안은 오는 25일 국회에 제출할 예정이며, 시행령 개정안은 29일부터 시행된다. 앞서 행안부는 지난 5월 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 발표했으며, 민원처리법 개정을 추진해왔다.

개정안 주요 내용으로는 민원전화 전체녹음, 욕설·성희롱·장시간 통화 및 면담 종료, 폭언·폭행 등 위법행위에 대한 기관 차원의 법적 대응 의무화 등이 포함됐다.

구체적으로 보면 종결 처리가 가능한 문서 민원이 확대된다.

기존에는 민원 내용에 욕설과 협박이 포함되어 있어도 규정이 없어 종결 처리가 어려웠으나, 앞으로는 민원 내용에 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우 담당자가 종결 처리할 수 있다.

또한, 3회 이상 반복되는 민원은 내용이 유사한 경우에만 종결 처리할 수 있었으나, 법 개정 이후에는 그 취지와 목적, 업무방해 의도 등을 종합적으로 고려해 자체 종결 처리가 가능해진다.

청원, 국민제안 등으로 접수·처리된 건이 민원으로 다시 접수되는 경우, 이미 청원심의회, 국민제안 심사 등으로 심도 있는 검토·논의를 거친 사항인 점을 고려해 종결 처리할 수 있다.

전자민원창구를 이용한 비정상적인 반복민원은 전자민원창구 이용을 일시적으로 제한할 수 있게 된다.

동일한 사용자가 단기간에 동일·유사한 민원을 지속 제출한 경우, 자동 입력반복 프로그램 등을 이용해 행정기관의 업무를 방해하거나 시스템 장애를 유발하는 경우, 전자민원창구 운영기관의 장은 해당 민원인의 전자민원창구 이용을 제한·정지하는 조치를 할 수 있도록 했다.

민원처리 담당자 보호의 원칙을 강화하고, 그 실효성을 제고하기 위해 민원처리법 시행령에 규정한 민원처리 담당자에 대한 구체적인 보호조치에 관한 사항도 법률로 상향한다.

구체적 보호조치로는 안전장비 설치 및 안전요원 배치, 민원통화 전체 녹음, 악성 민원인 퇴거 조치, 위법행위에 대한 기관차원 법적 대응 및 전담부서 지정, 민원처리 담당자 치유 등이다.

이날 통과된 ‘민원처리법 시행령’ 개정안에 따르면 민원전화 전체 녹음이 가능해지고, 장시간 통화·면담은 종결할 수 있게 된다.

이전 까지만 해도 폭언이 발생하였거나 발생하려는 경우에만 민원전화 녹음이 가능했으나, 시행령 개정에 따라 앞으로는 악성민원 방지 차원에서 통화 시작부터 끝까지 녹음할 수 있다.

또한 전화·면담이 정당한 사유 없이 장시간 지속되는 경우 다른 민원 처리에 지장을 주지 않도록 통화 종료를 할 수 있게 된다. 민원인이 욕설·협박 등 폭언을 한 경우에도 전화를 끊을 수 있다.

민원인이 폭언·폭행을 하거나 무기·흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우에는 퇴거 또는 일시적 출입제한 조치를 할 수 있는 근거를 규정했다.

만약 폭언·폭행 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고발 조치를 하도록 의무화했다. 민원인과 민원처리 담당자 간 고소·고발 또는 손해배상 청구 등이 발생하면 행정기관의 장이 변호사 선임 비용 등을 지원한다.

고기동 차관은 “악성민원으로 겪는 담당공무원의 고통은 단순히 개인 차원의 문제가 아니라 행정서비스 전체의 질적 저하를 초래할 수 있는 중대한 사안이므로 보다 체계적인 관리가 필요한 사항”이라며, “이번 법령 개정 이후 각 기관에서도 민원담당자 보호를 위한 적극적인 조치가 이루어지도록 관심을 부탁드린다”고 밝혔다

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