다이슨 로고./다이슨 제공

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“100만원이 넘는 다이슨 무선청소기를 떨어트리거나, 부딪히지도 않았는데 모터가 고장이 났습니다. 사후관리(AS)를 맡겼는데, 한 달이 지나도 연락이 없어 문의하니 부품 부족으로 수리가 지연된다고 회신이 왔습니다. 두 달이 지나도 안 되더니 결국 AS가 불가하다며 신제품 할인 쿠폰을 줬습니다.”(다이슨 청소기를 구매했던 소비자 A씨)

“다이슨 헤어 드라이기가 갑자기 먹통이 돼 AS를 문의했지만 회신이 늦었고, 수리된 제품을 다시 수령하기까지 한 달이 걸린다고 합니다. (부품 부족으로) 수리가 지연돼 3달 동안 못 받으신 분들도 있다고 하는데, 앞으로 다이슨 제품을 사야 할지 고민이 됩니다.”(다이슨 헤어 드라이기를 구매했던 소비자 B씨)

최근 온라인 커뮤니티를 중심으로 다이슨의 제품 AS 정책에 소비자들의 원성이 이어지고 있다. 다이슨은 지난해 11월 제품 고장과 수리 문제가 도마에 오르자 AS 정책 보완방안을 발표했다. 당시 다이슨은 보증기간 내 무상수리와 새 제품 교환, 환불 등 AS 정책을 확대하겠다고 설명했다. 하지만, 1년이 지난 현 시점에도 잦은 고장과 AS에 대한 소비자들의 불만이 지속되고 있어 한국 시장에서 경쟁력을 잃을 수 있다는 지적이 나온다.

3일 업계에 따르면 최근 다이슨 청소기 등에 대한 AS 신청을 접수했지만, 재고 부족 이유로 부품 교체가 과도하게 지체되거나 제품 교환이 정상적으로 이뤄지지 않았다는 등의 소비자 불만이 제기되고 있다. 온라인상에도 이와 유사한 문제를 겪었다는 사례가 공유되고 있다.

다이슨은 지난해 고객의 고의적 과실을 제외하고 과실 유무와 상관없이 보증기간에 무상수리나 새 제품 교환, 환불을 진행하기로 했다. 보증기간 이후 최장 2년간 헤어케어 제품 유상수리 비용을 인하하는 방안도 시행하기로 결정했다.

증강현실(AR) 기술을 활용한 다이슨의 '클린 트레이스' 청소 도구. /뉴스1

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하지만 다이슨의 이 같은 AS 정책 강화에도 소비자들의 불만이 지속적으로 제기되고 있다. 다이슨 에어랩을 구매해 사용했다는 C씨는 한 온라인 카페에 “AS를 받으려고 문의해도 답장이 오기까지 시간이 과도하게 지체된다. 부품 재고 여부에 따라 교체 시기도 두 달 이상 지연되기도 했다”며 “고장이 나지 않도록 소비자가 3일에 한 번꼴로 필터를 청소해야 하고, 제품을 20분 이상 사용하지 않도록 권장하는데, 70만원에 달하는 고가의 제품에 이토록 조심해야 할 것이 많다는 게 납득이 안된다”고 했다.

또 다른 소비자 D씨는 “다이슨 공식 홈페이지를 통해 헤어 드라이기를 구매했지만, 택배가 오자마자 제품이 불량이었다. 어렵게 교환해 새 상품을 받았지만 또 불량이었고, 고객센터 상담원 대처도 미흡해 환불 처리를 했다”며 “이후 백화점 매장을 통해 구매한 헤어 드라이기는 구매한 지 1년도 채 되지 않아 고장이 났다. 교환 신청을 했더니 엔지니어가 자택에 직접 방문해 확인해야 한다는 등 절차도 까다롭고 시간도 오래 걸려 너무 불편하다”고 했다.

전문가들은 다이슨의 AS 정책 보완이 시급하다고 지적하고 있다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “다이슨 제품은 일반 소비자들에게 다소 부담될 수 있는 수준의 가격대라 이에 상응하는 AS 정책도 뒷받침돼야 한다”며 “삼성전자와 LG전자 등 경쟁사들의 서비스 정책과 비교할 때 AS가 부실하다는 인상을 지속적으로 남기게 될 경우 국내 시장에서 경쟁력을 잃을 수 있다”고 설명했다.

한국소비자연맹에 따르면 지난해 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 다이슨 관련 불만 신고는 864건으로 전년 같은 기간(518건)에 비해 66.8% 증가했다.

전병수 기자(outstanding@chosunbiz.com)

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