[아이뉴스24 전다윗 기자] 풀무원이 직원들의 인적자원관리(HR) 문의에 효율적으로 대응하기 위해 HR 특화 AI 챗봇 '두리번'을 오픈했다고 23일 밝혔다.

풀무원 HR 특화 AI 챗봇 '두리번' 구축 과정. [사진=두리번]

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두리번은 근태, 복리후생, 학습, 평가, 승진, 보상 등 조직원들이 궁금해하는 HR 관련 제도에 대해 대화형 상호작용을 통해 궁금증을 해소할 수 있도록 지원하는 사내 임직원 대상 생성형 AI 기반 서비스다. 정보 제공이 한정되고 대화도 매끄럽지 못했던 기존 챗봇의 단점을 보완했다.

두리번은 인간의 언어를 이해하고 생성하도록 훈련된 인공지능이 초거대 학습 데이터를 사전에 학습해 임직원이 문의한 HR 질문을 스스로 검색하고 조합해 유연하게 답변한다. 인사 전반을 커버하는 답변을 제공하며, 비교적 복잡한 질문에도 정확도가 높은 답변을 생성한다. 풀무원 임직원들은 두리번을 통해 단순 답변은 물론 상세한 인사 관련 규정 등을 함께 제공받을 수 있다.

두리번은 인사 정보 문서를 기반으로 대답을 생성하기 때문에 대화형 인공지능에서 거짓을 마치 진실인 듯 답하는 '할루시네이션' 현상을 최소화했다. 또 답변 생성의 근거가 되는 정보 업데이트가 가능해 임직원들에게 가장 최신의 정보 제공이 가능하다. 이전의 대화 맥락까지 고려해 답변을 해주도록 개발해 보다 자연스러운 대화를 주고받을 수 있다는 점도 장점이다.

풀무원은 HR 담당자가 처리하는 HR 관련 임직원 질의응답, 근태, 복리후생, 각종 조회 및 신청 업무 등 단순, 반복적인 업무를 두리번이 처리해 줌으로써 HR 담당자의 업무 효율성 제고에 도움을 줄 것으로 기대하고 있다. 임직원들은 대기 시간 없이 즉각적인 커뮤니케이션을 통해 24시간 365일 HR 문의에 대한 효율적인 답변을 받을 수 있다.

풀무원은 향후 더 많은 임직원이 두리번을 이용할 수 있도록 현재 PC에서만 사용할 수 있는 두리번의 모바일 확장을 계획 중이다. 두리번을 적용하는 사업 단위도 확대하고 신규 기능도 지속해서 추가할 예정이다.

한편, 풀무원은 두리번에 이어 풀무원샘물 주문 특화 음성형 AI 챗봇을 구축하여 시범 운영 중이다. 샘물 음성형 AI챗봇은 음성인식기술(STT)을 활용해 고객기쁨센터 전화로 유입되는 고객 음성을 텍스트로 변환 후 ChatGPT 기반 거대언어모델을 통해 사용자 문의에 맞는 답변을 생성해 음성합성기술(TTS) 기반의 자연스러운 음성으로 고객에게 전달하는 프로세스로 운영된다.

풀무원은 주문 특화 음성형 AI 챗봇을 향후 풀무원샘물 이외에 타 사업 단위로 확산하고, 생성형 AI 기반의 고객센터로 변화를 모색하고 있다.

김성훈 풀무원 디지털혁신실장은 "두리번과 풀무원샘물 주문 특화 음성형 AI 챗봇 도입은 업무 효율성 향상은 물론 임직원들과 고객들에게 긍정적인 디지털 경험을 제공해 줄 것으로 기대한다"며 "풀무원은 디지털 기술을 활용해 고객과 사업 파트너, 임직원의 만족도를 높이고, 사업 전반에 디지털 전환을 가속화하겠다"고 말했다.

/전다윗 기자(david@inews24.com)

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