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크라우드웍스와 SK쉴더스가 인공지능(AI) 기반 실시간 상담 스크립트(Script) 생성 서비스인 'AI 어시스턴트'를 업계 처음으로 개발했다고 26일 밝혔다.

고객 상담센터가 아닌 영업부서 직원의 고객 케어 업무를 최적화하기 위한 AI 서비스로, 해당 분야에 도입된 첫 개발 사례다.

벡터 검색과 검색증강생성(RAG) 기술을 활용해 개발된 'AI 어시스턴트'는 대규모 언어모델(LLM)을 기반으로 고객의 실시간 데이터를 종합 분석해 맞춤형 상담 스크립트를 생성하는 서비스다.

간단한 검색어 입력만으로도 다양한 채널에 분산된 고객 정보와 상담 이력 등을 빠르고 정확하게 조회할 수 있다. 고객 계약 정보와 서비스 만족도, 영업 가이드 등을 통합 분석해 효과적인 상담 가이드를 제공한다.

영업직 직원들은 AI 어시스턴트를 통해 업무 효율성 강화 및 영업 경쟁력 강화에 도움을 받을 수 있으며, 고객은 보다 질 높은 맞춤형 상담을 받을 수 있다. 이를 통해 고객 만족도 증가는 물론 장기적인 고객 충성도 강화에 기여할 것으로 회사는 기대하고 있다.

김우승 크라우드웍스 대표는 "고객사의 비즈니스 플로우를 깊이 이해하고 데이터를 구조화해서 맞춤형 AI 모델을 구축하는 것이 크라우드웍스의 경쟁력"이라며 "내년에도 양사의 전문 역량을 활용하여 SK쉴더스의 영업 경쟁력 및 임직원 생산성 강화를 위한 다양하고 창의적인 AI 서비스 개발 협력을 이어나갈 예정"이라고 말했다.