20대 사원, 5년 새 1100명→970명 '뚝'…지원책 마련 분주
직원ㆍ고객 모두 행복한 곳 만든다…행복

현대백화점 본사 사옥

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현대백화점 평직원들의 연령대가 상승하고 있다. 통상적으로 사회 초년생에 해당하는 20대 직원 수가 잦은 퇴사와 이직 등의 영향으로 지난해 처음 1000명을 밑돌게 된 상황에서 저연차 직원들의 연착륙과 개인 역량 개발을 위한 지원책 마련에 골몰하고 있다. 이를 통해 중장기적으로 백화점의 경쟁력을 높이는 한편 고객들의 행복가치를 추구하겠다는 구상이다.

◇ 20대 사원, 5년 새 1100명→970명 '뚝'…지원책 마련 분주

23일 현대백화점그룹의 ‘지속가능경영보고서(2023년)’에 따르면 작년 말까지 재직 중인 만 30세 미만 직원 수는 총 979명이다. 이는 현대백화점의 직급별 다양성 현황 데이터를 집계한 것으로 2021년 1038명, 2022년 1004명에 이어 또다시 감소했다. 20대 직원 수는 현대백화점이 지속가능보고서를 발표한 2019년(1101명) 이후 처음으로 1000명을 밑돌았다.

반면 3040세대와 50대 이상 평사원들은 해마다 늘고 있다. 실제 2021년 1170명대였던 3040세대 평직원 수는 지난해 말 기준 1260여 명으로 2년 새 100여 명 가까이 증가했다. 더 나아가 만 50세 이상임에도 책임 직급 미만 일반직 사원으로 근무하는 직원들도 200명을 웃돌았다.

현대백화점의 20대 직원 채용 비중은 지난해 기준 620여 명 중 530여 명일 정도로 높다. 그러나 문제는 중도 이탈하는 젊은 직원들의 비중 역시 크다는 점이다. 20대 직원만 450여 명을 채용한 2021년 당시 해당 연령 이직ㆍ퇴직 직원 수는 절반 남짓인 213명으로 집계됐다. 이듬해인 2022년에는 20대 560여 명을 채용했으나 400명 가까이 퇴사했고 지난해에도 20대 사원 320여 명이 사직서를 제출했다.

이에 현대백화점은 저연차 직원들을 대상으로 다양한 지원책을 마련하고 있다. 사회 초년생인 이들이 아직 익숙하지 않은 기업 문화에 연착륙할 수 있도록 장기근무에 따른 인센티브를 확대하고 기업에 대한 소속감 강화와 개인의 전문성 강화를 위한 지원제도에 적극 힘을 싣고 있는 것으로 풀이된다.

현대백화점은 우선 선임 이하 평직원들을 대상으로 자기계발 지원을 위한 연간 어학교육과 사외교육, 자격증 취득 및 독서 플랫폼 이용권 등을 제공하고 있다. 이는 근무 연차가 장기화할수록 복지혜택이 늘어나는 고연차 직원들과 저연차 직원 간 형평성을 확보한다는 차원에서 마련됐다. 또 입사 3년과 5년 차에 각각 유급휴가 1일(20만 원) 및 휴가 5일(100만 원)을 지원하는 리프레시 프로그램 등 근속 포상제도를 확대 적용했다.

이에 더해 코로나19 팬데믹 여파로 단절된 사내 구성원(선후배) 간 관계 개선 차원에서 '컬처 메이커(Culture Maker)' 제도를 출범했다. 지난해부터 시행된 이 제도는 선임급 직원 3~5년 차로 구성된 컬처메이커를 중심으로 직급-세대 간 소통을 진행하고 점포 내 간담회를 운영해 구성원 목소리를 듣고 전달하는 것이 핵심이다. 올해에는 컬처메이커 2기가 활동하고 있다.

이밖에 각 점포별로 직원 소통 프로그램과 신입직원 케어 프로그램이 진행 중이다. 현대백화점 무역센터점은 신입직원 멘토링과 총괄직원 크로스미팅을 진행하는 한편 팀별 소통 채널(팀들이) 활동을 지원하고 있다. 판교점은 신입사원 인큐베이팅 프로그램을 운영하는 한편 개인별 역량 강화와 직급 간 괴리감 해소를 위한 '역량 사다리 프로젝트'를 시행하고 있다. 울산점에서는 직원들의 주거생활 안정화와 업무 조기 적응을 위한 '업무 알아가기 프로그램'을 운영 중이다.

현대백화점 측은 "연령과 채용 경로, 직무 등 다양성을 고려한 구성원들의 적응과 사내 성장을 지원하기 위해 커리큘럼을 구성하고 있다"면서 "'서로 다르다'는 점에 집중해 각 세대와 가치관 등에 걸맞은 제도와 캠페인, 콘텐츠 등을 발굴하기 위해 노력 중"이라고 설명했다.

◇직원뿐 아니라 고객 감정에도 관심…"올해 고객 행복지수 75점 이상 목표"

한편 현대백화점은 일반 직원뿐 아니라 고객에 대해서도 부쩍 공을 들이고 있다. 실제 지난해 2월 현대백화점 이사회(ESG경영위원회)는 고객 행복을 수립ㆍ실행하는 내용을 담은 '고객 행복 가치 제고 추진의 건'을 가결하기도 했다. 이 안건은 고객과 상호작용하는 모든 것에 ‘즐거운 느낌, 새로운 영감, 가치의 발견’이라는 행복 가치를 수립하는 것이 핵심이다.

현대백화점은 다소 추상적일 수 있는 고객 행복가치를 구체화하기 위해 서울대 행복연구센터와 공동 연구를 통해 유형별 '행복지수'를 도출하고 전략과 실행 방향을 설정했다. 여기에는 일관된 정책과 신속한 의사소통, 소비자 의견 반영 ,접근 용이성, 객관성 등을 토대로 백화점 고객에게 더 긍정적이고 인상적인 경험을 제공하겠다는 내용이 담겼다.

현대백화점이 마련한 목표치를 보면 올해 연말까지 고객 행복지수를 연평균 75점 이상 획득하도록 설정했다. 이를 위해 점포별로 월 1회 행복지수를 측정하고 고객 행복지수 관련 설문을 구체화하도록 했다. 이어 2027년까지 행복지수 점수를 기존 목표보다 5점 높은 평균 80점 이상으로 끌어올리도록 했다. 이 기간 행복지수 측정 범위를 백화점뿐 아니라 아울렛으로 확대하고 우수사례 포상제도도 신설 운영한다는 방침이다.

이어 2030년까지는 고객 행복지수를 85점 이상으로 높여 유지하는 것을 중장기 목표로 세웠다. 특히 현대백화점은 고객 행복지수 개인화 서비스를 개발하는 한편 외부기관과 협업을 통해 고객 행복을 위한 인사이트 연구를 지속해 나간다는 방침이다.

현대백화점 관계자는 "백화점 산업에서 고객 경험과 만족은 기업의 존속과 발전에 중요한 가치"라며 "백화점은 고객 트렌드 파악을 통한 차별화된 서비스 제공으로 시장 점유율 및 매출을 확대할 수 있고 소비자 권익 보호를 통해 기업 평판과 고객 만족도를 향상할 수 있는 만큼 내부 공감대 형성과 행복 스토리를 확대하는 등 직원 행복전략 설명회 및 우수사례 전파 활동을 적극적으로 진행하고 있다"고 밝혔다.

[이투데이/배근미 기자 (athena3507@etoday.co.kr)]

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