[이데일리 윤정훈 기자] “결국 제품의 최종 사용자는 사람이기 때문에, 인공지능(AI) 시대에 고객의 변화하는 니즈를 파악하는 리서치 수요는 더 커질 것입니다.”

황희영 오픈서베이 대표(사진=오픈서베이)

황희영 오픈서베이 대표는 23일 서울 강남구 오픈서베이 본사에서 진행한 인터뷰에서 이같이 밝혔다. 그는 AI가 데이터를 분석하고 패턴을 읽어내는 데 뛰어나지만, 고객이 무엇을 원하고 어떤점에 불편함을 느끼는지는 결국 ‘직접 묻고 들어야’ 알 수 있다고 사람 중심의 리서치 중요성을 강조했다.

2011년 출범한 오픈서베이는 15년간 모바일 기반 리서치를 선도해온 데이터 플랫폼 기업이다. 코카콜라, 스타벅스 등 글로벌 브랜드의 리서치를 수행해왔고, 작년부터는 고객사가 직접 자사 고객에게 설문을 보내고 데이터를 분석할 수 있는 서비스형소프트웨어(SaaS)형 구독 서비스 ‘데이터 스페이스(DS)’로 사업을 확장하고 있다.

황 대표는 “리서치의 목적은 ‘Research’라는 영어 단어의 뜻처럼 고객을 연구해 실질적으로 기업들이 의사결정을 하고, 서비스나 상품을 개선하는 액션으로 연결하는 것”이라고 정의했다.

자사앱을 운영하는 보통의 기업은 고객의 페이지뷰, 클릭률, 체류시간 등 ‘퍼스트 파티 데이터’를 기반으로 의사결정을 한다. 하지만 이는 구체적인 행동에 대한 정확한 이유 파악이 어렵다는 한계점이 있고, 오픈서베이는 이 점을 설문조사를 통해 파악해 사실상 ‘제로파티 데이터’를 제공한다.

황 대표는 “기업은 사용자 데이터의 양은 많지만, 정작 중요한 ‘종류’는 부족한 경우가 많다”고 지적했다. 이어 그는 “고객에 대한 기존 정보에 개인화된 추가 정보가 더해지면, 훨씬 더 적중률 높은 마케팅이나 세일즈가 가능해진다”며 “오픈서베이가 바로 그 적중률 높은 정보를 추가할 수 있는 방법을 제공한다”고 강조했다.

예를 들어 차량 공유 플랫폼 쏘카는 리서치를 통해 연령대에 따라 차량 청결도에 대한 기대치가 다르고 만족도가 달라질 수 있는데, 이는 정량조사가 있었기 때문에 포착할 수 있었다. 국내 대표 패션플랫폼 무신사의 경우도 데이터스페이스를 활용해 고객의 니즈를 자세히 들여다봤고, 이후 이를 반영한 신규 앱 개편 과정은 고객만족도가 24% 증가했다.

오픈서베이는 기성세대 대비 취향이 다채로워 파악하기 힘든 Z세대에 대한 정보도 쉽게 제공한다. 황 대표는 “똑같은 질문도 누구에게, 언제 던지는지가 리서치의 성패를 가른다”며 “오픈서베이는 오랜 기간 설문을 해왔던 노하우를 바탕으로 응답자의 신뢰를 높이는 브랜딩 기능과 전문적인 설문화면, 시각화된 결과물을 제공한다”고 강점을 설명했다.

오픈서베이 데이터스페이스(사진=오픈서베이)

AI는 이 과정에서 중요한 보조자 역할을 한다. 방대한 데이터를 빠르게 분류하고, 핵심 인사이트 후보를 추출해주는 데 유용하다. 하지만 최종 전략적 결정은 여전히 사람의 몫이다. 황 대표는 “경험 많은 리서처가 던지는 프롬프트가 더 나은 AI 결과물을 만든다”며 AI는 사람을 보조하는 도구라고 했다.

오픈서베이의 또 다른 강점은 자발적이고 충성도 높은 응답 패널이다. 약 20만 명의 ‘오베이’ 앱 유효 패널이 매월 수만 건의 설문에 응답한다. 이에 오베이에서는 1000명 패널을 모으는 데 평균 3시간이 소요된다. 3주간 매주 6시간이 필요한 게임 비대면 테스트의 완료율도 92%에 달할만큼 품질높은 데이터를 얻어낼 수 있다.

황 대표는 “저희는 하나의 프로덕트에서 리서치의 전 과정을 한 사람이 할 수 있기 때문에 프로젝트를 맡긴 이후 데이터를 제공하는데 1주일밖에 소요되지 않는다”며 보통 회사들이 1~2달 걸리는 것 대비 효율성이 높다고 했다.

해외 확장 전략도 진행 중이다. 황 대표는 “일본 시장은 한국의 2015년과 유사한데, 디지털 전환 속도가 비교적 더디기 때문에 오픈서베이와 같은 리서치 자동화 SaaS 기업이 성장할 여지가 크다”며 “일본 박람회에 참가해서 반응이 좋은데, 하반기 첫 계약이 나올것으로 기대한다”고 말했다.