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온보딩은 신규 고객이 서비스를 처음 접하고 핵심 기능을 익히는 데 필요한 단계를 시각적으로 안내하는 과정이다 / 출처=셔터스톡

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[IT동아 김예지 기자] ‘온보딩(On-boarding)’은 신규 고객이 서비스를 처음 접하고 핵심 기능을 익히는 데 필요한 단계를 시각적으로 안내하는 과정을 의미한다. 고객 이탈을 막기 위한 전략으로 온보딩 중요성이 부각되는 가운데, 버블클라우드는 하루 만에 맞춤형 온보딩을 구축하도록 돕는 ‘스텝바이(StepBy)’로 B2B SaaS(기업 대상 서비스형 소프트웨어) 시장 공략에 나섰다.

온보딩, 최근 주목받는 이유는?

온보딩은 클라우드 기반 소프트웨어를 서비스로 제공하는 SaaS 기업의 성패를 좌우하는 전략으로 자리매김하고 있다. 고객이 서비스를 처음 접하는 순간의 경험이 성공적인 장기 이용으로 이어지는 핵심 열쇠이기 때문이다. 효과적인 온보딩은 서비스 이탈률을 낮추고, 신규 사용자를 활성 사용자로 전환하는 비율을 높여 SaaS 기업의 성장의 동력이 된다.

하지만 온보딩이 단순 사용법 안내에 그쳐서는 진정한 효과를 얻기 어렵다. 온보딩의 진짜 목적은 TTV(Time To Value), 즉 고객의 ‘가치 도달 시간’을 단축하는 데 있다. 고객이 서비스의 가치를 체감하는 데 걸리는 시간을 단축해야 이탈을 막고 전환율을 높일 수 있다. 온보딩을 잘 설계하면 이 시간을 줄여 고객이 빠르게 서비스의 진가를 체감하도록 돕는다. TTV가 길어질수록 고객은 가치를 느끼지 못하고 이탈할 가능성이 커지며 리텐션(재이용률)이 떨어진다. TTV가 짧아지면 신규 사용자가 활성 사용자나 유료 고객으로 전환될 확률이 높아진다.

특히 온보딩은 구매 의향이 전혀 없는 고객보다 구매를 망설이는 고객에게 효과적이다. 예컨대, 마트에서 구매를 망설이던 고객에게 맛보기를 제공하면 불확실했던 맛에 대한 불안이 사라져 그 상품을 장바구니에 담을 가능성이 높아진다. 이처럼 서비스를 써보고자 가입한 고객, 즉 관심이 있는 잠재 고객에게 적절한 온보딩을 제공하면 전환율을 크게 높일 수 있다.

이미 슬랙(Slack), 드롭박스(Dropbox), 줌(Zoom) 등 글로벌 SaaS 기업들은 온보딩의 중요성을 체감하고, 도입을 확대하는 추세다. 이들 기업은 초반 영업사원이나 마케팅에 의존하기보다 서비스를 직접 경험하게 함으로써 고객을 끌어들이고 이탈을 막고 있다.

국내 SaaS 온보딩 현실…왜 더딜까?

국내 SaaS 기업들은 이제 막 온보딩을 도입하기 시작했다 / 출처=버블클라우드

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그렇다면 국내 SaaS 기업들의 온보딩 활용 현황은 어떨까? 아쉽게도 아직 걸음마 단계다. 미국에서는 이미 온보딩이 SaaS 기업의 필수 요소로 자리 잡았지만, 국내 SaaS 산업은 이제 막 성장 궤도에 오른 상황이라 아직 생소하다. 전통적인 영업 방식에 익숙해 온보딩의 중요성을 체감하지 못하는 곳이 많다는 점도 이유 중 하나다.

온보딩 도입에 국내 기업들이 소극적인 또 다른 이유는 ‘개발 리소스 부족’ 때문이다. 인터랙티브한 인앱 온보딩을 자체 개발하려면 기획부터 개발, 테스트까지 상당한 시간과 노력이 들 뿐만 아니라, 작은 UI 변경에도 매번 수정 작업을 해야 하는 등 관리 부담이 크다는 인식이 일반적이다. 이에 따라 온보딩의 중요성을 인지하고도 선뜻 구축하지 못하는 경우가 많다.

이러한 문제에 현실적인 대안으로 전문가들은 자동화된 온보딩과 사람의 지원을 적절히 조합하는 하이브리드 접근을 조언한다. 글로벌 SaaS 기업들 역시 영업 인력의 역량과 관계 없이 서비스 내 온보딩 프로세스는 기본적으로 갖추고 있으며, 이를 통해 영업 비용을 효율화하고 있다. 필요한 순간에는 자동화된 온보딩으로 안내하고, 경우에 따라 사람의 도움을 투입하는 균형 잡힌 전략이 국내 SaaS 기업에도 요구되는 시점이다.

40일 걸리던 온보딩 구축, 스텝바이로 하루 만에 완성

스텝바이는 다양한 형태의 인앱 가이드를 쉽게 생성하도록 돕는다 / 출처=버블클라우드

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이러한 국내 SaaS 시장의 고충을 해결하기 위해 버블클라우드가 개인화 온보딩 빌더 ‘스텝바이’를 선보였다. 스텝바이는 튜토리얼, 매뉴얼, 영상 가이드 등 다양한 형태의 인앱 가이드를 쉽게 생성해 개발자 투입을 최소화하고, 더 나은 온보딩 경험을 제공함으로써 활성 사용자 확보와 매출 증대에 기여한다는 목표다. 김태훈 버블클라우드 대표는 “기업이 자체적으로 온보딩 시스템을 개발하려면 평균 40일 이상이 걸리지만, 스텝바이를 사용하면 단 하루 만에 구축이 가능하다는 것이 가장 큰 강점”이라고 설명한다.

스텝바이의 차별점은 ‘개인화’ 전략이다. B2B SaaS 환경에서 고객의 초기 이탈이 짧은 시간 내에 결정되므로, 고객 행동이나 특성 데이터에 따라 맞춤형 가이드를 선별적으로 제공하는 것이 필수적이다. 스텝바이는 모든 사용자에게 똑같은 가이드를 제공하는 대신, 고객의 사용 목적과 특성을 파악해 개인별 맞춤형 가이드를 제공한다.

스텝바이는 B2B 맞춤 통계 대시보드를 제공한다 / 출처=버블클라우드

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특히 스텝바이는 B2B 맞춤 통계 대시보드를 제공한다. 기업은 대시보드에서 사용자별 온보딩 진행률, 참여도, 최근 접속 여부 등 데이터를 한눈에 파악할 수 있다. 이를 바탕으로 사용자가 어려움을 겪는 부분을 분석해 온보딩 흐름을 개선함으로써 전환율을 높일 수 있다. 또한 사용 빈도 변화를 감지해 이탈 위험에 선제 대응하도록 돕는다. 예컨대, 활동이 저조한 고객사에 영업 담당자가 직접 연락하거나, 고객군에 맞는 기능 사용법 가이드를 별도 제공하는 등 조치를 취할 수 있다.

또한 B2B SaaS의 경우 다수 최종 사용자가 하나의 고객사 단위로 묶이는데, 스텝바이는 모든 사용자의 데이터를 기업 단위로 그룹화해서 보여주는 기능도 지원한다. 이처럼 온보딩 과정 전반에 대한 인사이트를 제공해 SaaS 운영팀이 초기 이탈을 막고 활성화를 극대화하는 전략을 세우도록 돕는다.

향후 버블클라우드는 스텝바이에 인공지능(AI)을 적용해 온보딩 개인화 경험을 극대화할 계획이다. AI가 사용자 행동 데이터를 분석해 최적의 온보딩 흐름을 자동 생성하고, 모든 기능에 대한 맞춤 튜토리얼을 만들 수 있도록 한다. 사용자가 AI와 자연어로 대화하며 원하는 기능을 쉽게 찾을 수 있도록 하는 차세대 온보딩 경험도 구상 중이다.

김태훈 대표는 “출시 이전부터 베스핀글로벌, 플러그(pluuug) 등 여러 기업과 기술 검증을 진행했고, 일부 기업에서 기존 온보딩 대비 구축 시간을 90% 단축하는 등의 성과를 얻었다”고 밝혔다. 또한 그는 “국내 SaaS 시장이 본격 성장하는 시점에서 온보딩의 중요성을 알리고, 더 많은 기업이 손쉽게 온보딩을 구축할 수 있도록 돕겠다”며, “향후 해외 시장에서도 경쟁력을 인정받는 온보딩 플랫폼이 될 것”이라며 포부를 밝혔다.

IT동아 김예지 기자 (yj@itdonga.com)

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