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은행들이 서민들에게 더 다가갈 수 있도록 문턱을 꾸준히 낮추고 있다. 사실 한동안 '이자 장사'로 본인들 배만 불린다는 오해와 비판도 받았다. 그러나 은행 입장에선 억울하다. 은행도 착살히 '실탄'을 마련해야 유사시 도움을 줄 수 있다. 기존 고객과 예비 고객을 돕기 위해선 미리 부실도 막아야 한다. 제 역할을 했을 뿐인데, 문턱이 조금 높다는 이유로 원망의 대상이 되곤 했다. 그래도 자금 문제로 힘든 개인이나 기업이 가장 먼저 찾는 '제 1금융'이다. 그리고 1금융의 역할을 더욱 확대하고, 문턱도 계속 낮추는 중이다. 서민 그리고 작은 기업과 더욱 가까워지기 위해서다. 은행을 다시 보고, 평가해야 하는 이유다. 그렇다면 어떻게 변화하고 있을까. 각 은행마다 구체적으로 살펴볼 필요도 있다. 두 번째 은행들의 디지털 전환과 금융소비자 보호에 대해 알아본다.

하나은행이 디지털 경쟁력을 높이기 위한 프로젝트를 추진하며, 업무 시스템 전반을 재정비했다. 업무 효율성과 손님들의 금융 접근성도 향상 시키기 위해서다. 디지털 전환을 추진함과 동시에 금융소비자 보호 체계도 꾸준히 강화하고 있다. 관련 조직도 새로 꾸리면서, 관리·보호 체계를 지속해서 정비할 방침이다.

◆ '프로젝트 FIRST' 차세대 플랫폼·AI 시니어 서비스

24일 은행권에 따르면 하나은행이 차세대 디지털 플랫폼을 구축하고 본격적으로 운영 중이다. '프로젝트 FIRST'를 추진해왔고 모바일뱅킹, 기업뱅킹, 상품·마케팅 시스템 전반에서 통합 디지털 체계를 구축한 것이다. 이 프로젝트는 손님 경험 혁신과 디지털 플랫폼 고도화를 중심으로 시스템 전반을 재정비한 게 핵심이다.

하나은행은 모바일 앱 '하나원큐'를 통합 자산관리 중심으로 개편해 이용 편의성을 높였고, 기업뱅킹 채널도 맞춤형 화면과 내부통제 기능을 강화했다. 또 데이터 기반 상품 추천과 마케팅 체계를 도입해 디지털 영업 환경을 고도화했다. 기반 인프라 역시 확장성과 안정성 확보에 초점을 맞춰 개선했다.

이를 통해 비대면 채널 경쟁력을 높이고, 빠르게 증가하는 디지털 금융 수요에 유연하게 대응할 수 있는 구조를 갖췄다. 또 하나은행은 시니어 고객을 위해 'AI 안부서비스'도 도입했다. AI 음성 캐릭터가 정기적으로 안부 전화를 제공하는 서비스로, 별도 앱 설치 없이 이용 가능하다.

서울 중구 하나은행 을지로 본점에서 이주완 메가존클라우드 이사회 의장(왼쪽)과 이호성 하나은행 은행장이 인공지능(AI) 클라우드 시장 내 상호 협업과 금융 서비스 지원을 위한 전략적 업무 협약(MOU)을 체결한 뒤 기념 촬영을 하고 있다. [사진=하나은행]

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서울 중구 하나은행 을지로 본점에서 이주완 메가존클라우드 이사회 의장(왼쪽)과 이호성 하나은행 은행장이 인공지능(AI) 클라우드 시장 내 상호 협업과 금융 서비스 지원을 위한 전략적 업무 협약(MOU)을 체결한 뒤 기념 촬영을 하고 있다.
[사진=하나은행]◆ '소비자보호전략부 신설' 핵심 사업 경쟁력 강화

하나은행은 디지털 전환을 통해 서비스의 질을 높인 만큼, 금융소비자 보호 체계도 강화하고 있다. 이를 위해 조직도 개편했다. 기존 소비자리스크관리부에 소비자보호 역할과 기능을 대폭 추가해 '소비자보호전략부'로 재편하고, 소비자보호그룹 전반을 확대했다. 핵심 사업 경쟁력도 강화했다.

기존 연금사업단을 '퇴직연금그룹'으로 격상하고, 그룹 내에 '퇴직연금사업본부'와 '퇴직연금관리부'를 신설했다. 외환 및 자금운용 부문도 정비했다. 기존 외환사업본부를 기업그룹에서 분리해 '외환사업단'으로 확대 개편했으며, 자금시장그룹 내에는 'S&T(Sales&Trading)본부'를 신설했다.

외환·파생상품·유가증권 등 자금 운용 업무의 효율성을 높이고, 해외 기관의 국내 금융시장 참여 확대에 대응해 영업 지원 기능을 강화하려는 것이다. 임원 인사도 단행했다. 소비자보호그룹장 직급을 상무에서 부행장으로 격상했으며, 박영미 남부영업본부 지역대표를 소비자보호그룹 부행장으로 승진 발령했다.

하나금융그룹 회장이 12일 서울 을지로 하나은행 본점에서 진행된 ‘금융소비자보호 헌장’ 선포식에서 각 관계사 임직원들과 함께 금융소비자보호 선도 금융그룹으로서의 강력한 실천 의지를 다지고 있다. ​​​​​​​[사진=하나은행]

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하나금융그룹 회장이 12일 서울 을지로 하나은행 본점에서 진행된 '금융소비자보호 헌장' 선포식에서 각 관계사 임직원들과 함께 금융소비자보호 선도 금융그룹으로서의 강력한 실천 의지를 다지고 있다.
[사진=하나은행]◆ '3년 연속 소비자보호 우수기업' 그룹 차원 추진

외부 기관의 평가도 긍정적이다. 하나은행은 지난해 11월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '2025년 한국의 소비자 보호지수 조사'에서 3년 연속 '한국의 금융소비자보호 우수기업'에 선정됐다. 조사에서는 소비자보호 체계, 사전예방 활동, 민원관리 프로세스 등이 종합적으로 평가됐다.

하나금융그룹 차원에서도 소비자보호 기조를 공식화했다. '금융소비자보호헌장'을 선포하고, 관계사 최고경영자(CEO) 및 소비자보호총괄책임자(CCO) 등이 참여하는 실행 체계를 가동했다. 헌장에는 사전예방 중심 보호체계 확립, 소비자 이익 우선 원칙, 신속·공정한 민원 처리, 금융취약계층 지원 등의 내용이 담겼다.

하나은행 관계자는 "이호성 행장은 금융소비자 보호의 질적 향상을 주요 경영 과제로 삼아 왔고, 상품 개발부터 판매·사후관리까지 전 과정에 소비자 관점을 반영하는 내부 시스템을 구축하는 데 주력했다"며 "앞으로도 그룹의 소비자보호 기조에 맞춰 관련 조직과 관리 체계를 지속적으로 정비할 것"이라고 전했다.

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