지난해 12월 인천 영종도 인천세관 특송물류센터에서 관계자들이 블랙프라이데이를 맞이해 해외직구로 수입된 TV를 비롯한 물량 출하작업을 하고 있다. 뉴스1

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#. 김모씨는 지난해 11월 15일 해외 구매대행 사업자에게 42만 원짜리 가방을 주문했다. 하지만 원했던 상품이 아닌 다른 제품이 배송되자 김씨는 환불을 요청했다. 그런데 이 사업자는 반품 수수료로 10만원을 청구했다. 황당한 일이 발생하면서 김씨는 한국소비자원에 도움을 요청했다.

#. 이모씨는 지난해 9월 해외 선박 업체로부터 크로아티아에서 이탈리아로 가는 유람선 티켓을 구매했다. 그런데 유람선을 타야 하는 당일, 운항이 갑자기 취소됐다는 연락을 받았다. 이씨는 해당 선박업체에 티켓 구매가의 환불을 요구했지만, 업체는 연락 두절 상태가 됐다.

해외 직구와 같은 국제 소비자 거래가 증가하면서 소비자 불만도 늘고 있다. 한국소비자원이 국제거래 소비자 상담 동향을 분석한 결과 지난해 총 2만 4194건의 소비자 불만이 접수됐다. 전년(2만 2169건) 대비 9.1% 증가한 수치다.

지난해 접수된 국제거래 소비자 상담 중에는 국제거래 대행서비스(구매대행, 배송대행) 관련 상담이 1만 3135건(54.3%)으로 가장 많았고, 해외 온라인 쇼핑몰을 통한 직접거래(해외 직구) 상담이 9523건(39.3%)으로 뒤를 이었다.

최근 5년간 국제거래 소비자 상담 접수 현황. 사진 한국소비자원

거래 품목 가운데 의류ㆍ신발 관련 상담이 6435건(27%)으로 가장 많았고, 항공권ㆍ항공서비스 4396건(18.5%), 숙박(예약) 3642건(15.3%) 순으로 많았다.

1년 전과 비교해 소비자 상담이 가장 많이 증가한 분야는 현지 액티비티 예약이나 콘서트 등 문화ㆍ오락서비스(161.8%)였다. 식품ㆍ의약품(150.9%), 게임이나 애플리케이션 등 정보통신서비스(138.9%)도 소비자 상담 증가율이 급증했다.

국제 소비자 거래를 할 때 가장 큰 불만은 취소ㆍ환급ㆍ교환 지연 및 거부 때문에 생겼다. 전체 소비자 상담 2만 4194건 중 38.4%(9292건)가 취소나 환급, 교환 지연이나 거부 문제였다. 뒤를 이어 위약금ㆍ수수료 부당청구 및 가격 불만이 3075건(16.8%), 배송 지연이나 배송 중 분실이나 파손과 같은 배송 관련 불만(2965건) 순으로 많았다.

해외 사업자의 소재국이 확인된 8721건을 분석한 결과 중국(홍콩) 소재 사업자 관련 상담이 2312건(26.5%)으로 가장 많았고, 싱가포르 1540건(17.7%), 미국 1329건(15.2%) 순이었다. 특히 중국과 홍콩에 각각 본사를 두고 있는 항공권·호텔 예약대행사 ‘트립닷컴’과 자유 여행 액티비티 예약사이트 ‘클룩’의 국내 소비자 이용이 늘면서 관련 소비자 상담이 증가한 것으로 분석된다.

소비자원 관계자는 “해외 거래 시 판매자 정보와 거래 조건 등을 꼼꼼히 확인하고 피해가 발생할 경우 국제거래 대행서비스는 1372 소비자 상담센터에, 직접구매는 ‘국제거래 소비자 포털’에 도움을 요청해달라”고 당부했다.

곽재민 기자 jmkwak@joongang.co.kr

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