권익위, 3~5월 전국 악성민원 실태조사
상습‧반복 민원, 폭언‧폭행 등 90% 달해

국민권익위원회.

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상습·반복적인 민원이나 폭행·협박 등을 일삼는 ‘악성 민원인’이 전국적으로 2784명에 달하는 것으로 나타났다. 2일 권익위에 따르면 전국 중앙행정기관(49개)과 지방자치단체(243개), 시‧도교육청(17개)을 대상으로 3월부터 두 달 간 ‘악성 민원 실태조사’를 실시한 결과, 2784명의 악성 민원인이 민원을 제기하고 있는 것으로 조사됐다.

유형별로는 상습‧반복적으로 담당자를 괴롭히는 유형이 1340명(48%)으로 약 절반가량을 차지해 가장 많았다. 이들은 업무 담당자 개인 전화로 수백통의 문자를 발송하는 등의 행태를 보였다. 살해 협박이나 책상을 집어던지는 등의 폭언·폭행 유형도 40%로, 1113명에 이르는 것으로 나타났다.

‘좌표찍기’를 하는 유형은 6%로 182명이었다. 좌표찍기란 담당 공무원 실명공개 후 특정 댓글이나 게시글을 공유하며 그 링크에 접속해 추천‧비추천‧댓글 등을 달아달라고 하거나 항의 전화를 독려하는 식의 행위다. 민원 처리 결과에 대한 불만으로 과도하게 정보공개를 청구하거나 비이성적 주장을 하는 유형(3%‧80명)도 확인됐다.

기관별 악성 민원인은 기초 지방자치단체 1372명, 중앙행정기관 1124명, 광역 지자체 192명, 교육청 96명으로 집계됐다. 중앙행정기관에서는 국토교통부에 대한 악성 민원인이 713명으로 가장 많았고, 이어 법무부(116명), 검찰(87명), 국방부(48명), 농림축산식품부(22명) 등 순이었다.

특히 중앙행정기관의 경우 상습‧반복적으로 담당자를 괴롭히는 민원이 76%로 가장 많았고, 폭언‧폭행도 17%였다. 반면 지자체에서는 폭언‧폭행이 가장 빈발하는 유형으로 조사됐다.

특히 서울시교육청에서는 10개월간 지속적으로 반복된 민원으로 담당자가 신체마비증세를 겪은 사례가 있었다. 서울 노원구청에서는 담당자가 “칼 들고 구청으로 가고 있다”는 협박을 받기도 했다. 법무부에서는 가석방 불허에 대한 불만으로 1000건 이상의 정보공개를 청구한 경우도 확인됐다.

악성 민원 실태가 심각한데도 기관의 악성민원 대응 교육 등 대응 역량 강화를 위한 노력이 미진한 것으로 나타났다. 전체 기관의 45%(140개 기관)은 최근 3년 내 악성민원 대응 교육을 실시하지 않았고, 교육을 실시했더라도 직원 친절교육처럼 적절한 악성민원 대응 교육이 아닌 사례가 다수였다.

권익위는 상습·반복, 폭언·폭행 등 유형별 악성 민원 대응방안을 관련기관과 공유하고 협의할 예정이다. 또 11일에 계획된 악성 민원 대응 연수회를 통해 각 기관의 악성민원 대응 역량을 높여나간다는 방침이다.

김태규 권익위 부위원장은 “일선 공무원들이 상습·반복 민원이나 폭행·협박 등과 같은 악성민원으로 많이 고통받고 있음을 여실히 보여준다”며 “권익위는 고충민원 총괄기관으로서 일선 공무원들이 악성 민원에 효율적으로 대응할 수 있도록 교육 및 컨설팅 등 다양한 지원을 아끼지 않겠다”고 말했다.

[이투데이/정영인 기자 (oin@etoday.co.kr)]

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