[이수호 기자]

사진=현대백화점

국내 대형 백화점 업계도 속속 인공지능(AI)을 활용 사례를 늘리고 있어 이목이 쏠린다. 저성장·고령화 시대를 앞두고 AI를 통해 인력 및 업무 효율화를 이뤄내겠다는 의지다.

19일 유통가에 따르면 현대백화점은 자체제작 고객 응대 인공지능(AI) 시스템 '인사이트 랩스'를 도입하기로 했다. 인사이트 랩스는 백화점 이용과 관련한 고객들의 불만이나 의견을 분석하고 해결책을 제시해준다. 구체적으로 인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 고객의 의견 메뉴에 글이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행한다. 이 과정에서 시급성이 큰 안전사고, 도난, 식품위생 등과 관련한 의견은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송하고 각 상황에 따른 세부적인 해결 방법을 알려주는 방식이다.

예컨대 백화점 내부에서 미끄러졌다는 의견이 올라오면 인사이트 랩스는 안전사고 관련 의견임을 감지해 즉시 담당자에게 알림을 발송하고 고객이 게시한 문장을 바탕으로 사고 장소와 원인, 경과, 부상 여부를 파악한 뒤 유사 사례 등을 분석해 적절한 대응 방식을 안내한다.

또 진심 어린 사과와 함께 고객이 처한 불편함에 공감을 표현하면서 명확한 보상 방안과 재발 방지 노력을 제시해야 한다는 점을 강조한다. 보상 방안은 치료비, 보상금, 세탁비, 추가 편의 제공 등 다양한 보상 종류 및 범위 중 피해 고객 상황에 최적화된 것들을 제시해 준다. 현대백화점 직원들은 고객 응대에 도움을 받는 건 물론, 고객에게 정보를 안내할 때 갖춰야 할 태도 등을 전문적인 응대 기법에 대한 정보도 얻을 수 있는 셈이다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 불만 처리 원칙을 '최대 24시간 내 처리'에서 '접수 당일 조치'로 변경할 계획이다. 또 고객 의견을 데이터베이스(DB)화해 향후 고객 개인별 맞춤 응대도 고도화할 예정이다.

현대백화점의 AI 활용 사례는 이번이 처음이 아니다. 앞서 현대백화점은 AI를 활용한 광고 디자이너 '원스텝'을 도입하기도 했다. 원스텝은 사용자가 행사나 이벤트 내용을 글로 입력하면 AI가 그와 어울리는 광고 이미지를 생성하는 프로그램이다. 현대백화점 광고 이미지 클릭률을 높이겠다는 전략이다.

또한 주력 매장인 더현대 서울에서는 스마트폰을 통해 QR코드를 스캔하면 가상의 직원이 나와 입점 브랜드, 주요 행사, 주차, 대중교통 등 다양한 정보를 영어, 중국어, 일본어 등 3개 언어로 지원하는 'AI 휴먼 안내서비스'를 시범 운영한 바 있다.

사진=롯데백화점

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그룹 차원에서 AI 활용에 속도를 내고 있는 롯데백화점 또한 업무 매뉴얼에 대화형 AI 챗봇을 도입, 100개가 넘는 방대한 사내 업무 매뉴얼을 5개로 유형화한 후 롯데그룹 AI 플랫폼인 '아이멤버'(Aimember)를 기반으로 챗봇을 운영 중이다. 사용자가 질문하면 AI가 질문에 맞춰 복지제도, 경리/회계, 상품 진열, 식품위생 등의 카테고리에서 스스로 답을 찾아 정보를 제공하는 방식이다. 또 지난 4월에는 잠실점에 국내 유통업계 최초로 외국인 관광객들을 위해 영어, 일본어, 베트남어 등 13개국어를 실시간으로 통역해주는 AI 서비스를 도입했다.

이밖에도 사내 업무용 메신저에 챗GPT를 탑재, 광고 문구 생성, 파트너사 맞춤형 이메일 작성, 문서 요약 및 번역 등 주요 업무에 AI를 적극 활용 중이다.

신세계백화점 또한 지난 2019년부터 챗봇 고객 상담사인 '신세계 S봇'을 도입, 활용 사례를 늘리고 있다. S봇은 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스다. 신세계백화점이 2018년 신세계I&C·구글과 AI·머신러닝 기술 공동 연구를 위한 MOU를 통해 탄생됐다.

언어 데이터 및 전문번역 서비스 기업 플리토와 AI 기반 메뉴 번역 서비스도 제공 중이다. 신세계백화점에 입점한 총 54개 외식 브랜드를 대상으로 영어, 중국어 간체·번체, 일본어, 태국어 등 총 8개 언어를 번역해 외국인의 쇼핑을 돕고 있다.

이와 함께 신세계백화점은 지난 2017년 업계 최초로 고객 쇼핑 패턴을 분석하는 AI 시스템 'S마인드'를 적용한 바 있다. S마인드는 신세계백화점 매장에 자주 방문하고 상품구매를 하는 고객 500만여명을 대상으로 온·오프라인 구매 기록은 물론, 성별·연령·지역·구매빈도·장르별 구매주기·최근 구매·객단가·주거래 점포·선호 장르·선호 구매금액·월별 구매일수·요일별 구매 패턴 등 다양한 변수를 사용해 방대한 빅데이터를 만들어내는 구조다.

이렇게 만들어진 개인별 맞춤 쇼핑정보는 신세계백화점 모바일 앱에 적용돼 개개인별 취향에 맞춘 최적의 정보가 우선적으로 노출되며 간편하면서도 원하는 바 정확한 쇼핑을 돕는다.

업계 한 관계자는 "인건비 효율화 뿐 아니라 AI 서비스 제공으로 필요한 상품을 정확하고 빠르게 쇼핑할 수 있도록 유도. 고객 편의성과 함께 시간의 효율성을 극대화하겠다는 전략"이라며 "유통 전부문에 걸쳐 올해 AI 도입에 따른 성과 사례가 도출될 것"이라고 분석했다.

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