[AI리포터]

인공지능(AI) 기술과 자동화로 인해 IT 서비스 데스크가 사라지고 있다 [사진: 셔터스톡]

<이미지를 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다>

[디지털투데이 AI리포터] 인공지능(AI) 기술과 자동화로 인해 IT 서비스 데스크가 사라지고 있다고 17일(현지시간) IT매체 테크레이더가 보도했다.

IT 서비스 데스크는 IT 조직과 최종 사용자 간에 단일 연락 창구(SPOC)를 제공하는 역할을 수행하는 조직으로, 서비스 요청 관리부터 문제 해결 및 서비스 업그레이드 계획에 이르기까지 IT 서비스 제공의 전체 프로세스를 처리한다.

전 세계 1000명의 IT 직원을 대상으로 한 넥스싱크(Nexthink)의 보고서에 따르면, 서비스 데스크 모델의 진화와 AI 및 자동화가 최종 사용자 컴퓨팅(EUC)에 미치는 영향에 대한 우려와 기대가 커지고 있다. 이 조사에 는 전통적인 IT 서비스 데스크가 향후 몇 년 안에 사라질 것이라는 예측이 담겨있다.

조사에 따르면 거의 대다수의 IT 직원들이 전통적인 서비스 데스크가 3년 내에 알아볼 수 없을 정도로 변할 것이라고 믿고 있으며, 응답자의 77%은 새로운 기술이 2027년까지 그들을 불필요하게 만들 것이라고 예측하고 있다.

또한 응답자의 87%는 IT 직원들이 사건 대응이 중요한 능동적 능력 없이는 경제적으로 지속할 수 없다고 믿고 있으며, 96%의 IT 전문가들이 사건을 예측하고 대응하는 데 능동적인 능력의 필요성을 강조하고 있다.

이는 기업이 점점 더 복잡한 디지털 시스템에 의존함에 따라 사건과 기술적 문제의 수가 증가하고 있으며, IT 부서는 이러한 요구를 따라잡기 위한 압력을 느끼고 있다는 분석이 나온다.

아울러 많은 IT 전문가들은 '경험 데스크'로의 전환을 예견하고 있다. 응답자의 92%는 서비스 데스크가 전반적인 직원 경험을 향상시키는 데 중점을 둔 새로운 모델로 변화할 것이라고 믿고 있다. 경험 중심 모델로의 전환은 IT 부서 내에서의 기술 역량 강화를 필요로 할 것이다.

야신 자이드(Yassine Zaied) 넥스싱크 최고전략책임자는 "현재 기업들은 디지털 변혁에 수십억달러를 투자하고 있지만, 최상의 결과를 얻지 못하고 있다. 성능이 낮은 장치, 실패한 프로젝트 등으로 비즈니스 효율성이 계속해서 나빠지고 있다"라며 "IT가 앞으로 모든 생산성 증진의 중심이 될 것이며, 이 연구는 IT 직원들이 이미 이러한 전환을 이루기 위해 노력하고 있다는 것을 보여준다"라고 설명했다.

<저작권자 Copyright ⓒ 디지털투데이 (DigitalToday) 무단전재 및 재배포 금지>