방통위, 온라인피해365센터에 'AI 불편제보' 창구 마련

LG유플러스는 고객의 사용 패턴을 AI로 분석해 요금제·혜택 등을 관리할 수 있는 ‘익시 통신 플래너’를 선보였다. /사진=LG유플러스

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방송통신위원회가 AI 추천상품이 불만인 사례도 수집하기로 했다. 예컨대 이동통신사의 AI 에이전트가 추천하는 요금제가 불만족스러운 경우 온라인피해365센터에 제보할 수 있게 한 것이다. 방통위는 "단순 모니터링 차원"이라고 선을 그었으나, 자칫 개화하는 AI 추천서비스를 위축시킬 수 있다는 우려도 나온다.

20일 방통위는 365센터 홈페이지에 'AI 서비스 이용자 피해 신고창구'를 개설했다. 신고창구는 △AI 기술·서비스 이용 범죄로 피해를 입었을 때 신고하는 'AI 피해신고' △AI 서비스 이용 불편·불만 등을 익명으로 제보하는 'AI 불편제보'로 나뉜다. 방통위는 관련 예시로 'AI 기반 통신서비스 추천상품 가입 후 요금불만'을 제시했다.

이를 두고 방통위가 AI 추천서비스 규제 밑그림을 그리는 것 아니냐는 우려가 나온다. SK텔레콤·LG유플러스는 자체 AI로 가입자의 사용패턴을 분석해 요금제를 추천해주는 서비스를 운영 중이다. 업계 관계자는 "AI 추천서비스로 실질적 피해가 생긴 것도 아닌데 단순 불만사항까지 규제기관인 방통위가 들여다보겠다는 건 부담스러울 것"이라고 말했다.

이에 대해 방통위는 정책 마련을 위한 모니터링 차원이라고 선을 그었다. 예시로 든 사례는 가상 시나리오일 뿐 현재 발생한 문제는 아닌데다, 제보가 들어왔다고 해당 사업자의 AI가 특정 제품을 추천·판매하지 못하도록 압박하는 건 아니라는 설명이다. 다만 방통위가 'AI 이용자 보호법' 제정을 추진 중인 만큼 제보를 바탕으로 규제책이 나올 가능성이 크다. 사업자와 핫라인을 구축해 개선을 촉구할 수도 있다.

방통위 관계자는 "축적된 이용자 피해·불만 다발 사례 관련 자료를 향후 AI 서비스 이용자보호 정책·제도 수립 등에 반영할 수 있도록 연계할 계획"이라고 말했다.

윤지혜 기자 yoonjie@mt.co.kr

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