현대해상의 '고객의 소리'(VOC) 통합관리 시스템에 마음AI의 AI(인공지능) 기술이 활용됐다.

마음AI는 금융업계에 성공적으로 LLM(거대언어모델) 기술을 도입하며 현대해상 VOC 통합관리 시스템 리뉴얼에 핵심적 역할을 했다며 7일 이같이 밝혔다.

현대해상은 보험업계 최초로 소비자 보호 강화를 위해 텍스트 AI 기술을 적용한 VOC 시스템에 대한 리뉴얼 오픈을 발표했다. 이번 시스템은 마음AI의 첨단 텍스트 AI 기술을 활용해 고객 불편 사항에 대한 처리 속도와 정확도를 혁신적으로 향상시켰다는 평가를 받는다.

리뉴얼된 VOC 시스템은 민원이 들어오면 LLM으로 제목을 생성하고 내용을 요약해 불만·요구사항을 추출한다. 또 핵심 키워드 추출을 진행해 텍스트를 분석하고 민원 유형을 탐지해 내서 금융감독원 등 외부 기관으로 이어질 가능성을 예상해 지원한다.

이를 통해 고객 불편사항을 다양한 채널에서 자동으로 분석하고 적합한 업무 담당자를 추천하며 민원의 주요 내용을 요약, 업무 담당자가 즉각 조치를 취할 수 있도록 돕는다. 반복적으로 발생하는 불편 사항에 대한 원인도 분석하는 사전 예방 기능도 이번에 도입됐다.

마음AI는 현대해상 VOC 시스템 리뉴얼을 통해 AI 기술을 성공적으로 접목시켜 금융업 디지털 전환의 새로운 가능성을 제시했다. 이번 협력으로 마음AI는 AI 기술이 고객 경험 혁신과 업무 효율성 개선에 직접 기여할 수 있음을 입증했다고 밝혔다.

마음AI는 "이번 프로젝트를 계기로 금융업계와의 협력을 확대해 AI 기술로 다양한 산업에 실질적 가치를 직접 제공할 것"이라고 했다.

황국상 기자 gshwang@mt.co.kr

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