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국내 수입차 시장이 꾸준히 성장하며 30만대 시대를 눈앞에 두고 있는 가운데 소비 트랜드도 '좋은차' 보다 '서비스 품질'로 변화하고 있다.

지난 1995년 수입차 업체들이 한국 법인을 설립한 뒤 다양한 신차와 기술을 선보이며 판매 경쟁에 나서면서 올해 30만대 시대를 예고하고 있다. 시장점유율은 20%대에 진입했다. 자동차 브랜드 경쟁력도 구매 이후의 서비스 경험이브랜드 충성도를 좌우하는 지표가 되고 있다. 이에 신차 부재와 제한적 파워트레인 등으로 판매 부진을 겪었던 푸조는 올 하반기부터 내년까지 친환경 라인업을 확대하며 국내 시장 공략에 나서고 있다. 특히 서비스 품질의 지표인 접근성과 수리 속도, 부품 공급 안정성까지 강화하며 고객이 체감할수 있는 변화를 만들어내고 있다.

5일 업계에 따르면 올해 푸조 서비스센터는 16개로 1개 지점 늘었다. 서울 성동, 서초, 인천, 분당, 일산(보성) 등 기존 거점에 더해 일산(프리마), 안양, 의정부까지 서비스 네트워크가 확장됐다. 수도권 고객의 접근성이 크게 개선된 셈이다. 부산에는 동북아 최대 규모의 서비스센터까지 마련돼 정비 능력과 부품 확보 능력이 한층 강화됐다. 고객 입장에서는 '더 가까운 곳에서 더 빨리 서비스 받을 수 있다'는 변화가 현실이 됐다.

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단순히 서비스센터 확장을 넘어 고객 대기시간을 줄이기 위한 노력도 이어지고 있다. 푸조 AS 혁신의 핵심은 속도다. 접수부터 수리, 출고까지 이어지는 전체 프로세스가 정리되면서 고객 대기시간이 확실히 줄었다. 차량 입고부터 수리 완료까지 걸리는 리드타임은 지난해 평균 1.7일에서 올해 10월까지 1.5일로 약 12% 단축됐다. 보험 수리 리드타임도 14.8일에서 12.3일로 줄어 전반적인 수리 과정이 한층 빠르고 매끄러워졌다.

수리 완료 후 출고까지 걸리는 시간도 크게 개선되어, 보험 수리 기준 기존 5.4일에서 3.6일로 단축되면서 고객의 '차 없는 시간'이 최소화되었다. 예약 대기일도 눈에 띄게 줄어들었는데, 지난해 9.9일이던 예약 대기일수는 올해 7.4일로 단축됐다.

부품 입고 대기일수 역시 유의미한 개선이 이뤄졌다. 일반 재고 부품은 3.9일에서 3.5일, 일일 공급 부품은 2.2일에서 2.0일로 단축됐으며, 긴급 부품은 11.3일에서 9.3일로 대폭 줄었다. 소비자가 가장 민감하게 느끼는 수리 및 정비 대기시간이 구조적으로 개선된 셈이다.

이 같은 변화의 밑바탕에는 공급망 구조 자체의 혁신이 있다. 스텔란티스는 말레이시아에 아시아 허브 물류센터를 확장해 한국을 포함한 주요 시장에 긴급 부품을 더 안정적이고 빠르게 공급하는 체계를 마련했다. 유럽 중심 공급 구조에서 벗어나 아시아 분산 공급 체계로 전환하면서 긴급 부품의 공급 지연 가능성이 크게 낮아진 것이다.

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재고관리 방식도 정교해졌다. 자주 사용되는 200개 핵심 부품을 선제적으로 확보하는 'TOP 200' 기준 충족 딜러 비율은 '25%→42%'로 상승했다. 서비스센터 방문 시 필요한 부품을 즉시 수급할 가능성이 높아졌다는 의미다.

푸조 AS 혁신은 단일 항목의 개선이 아니다. 서비스센터 확장부터 리드타임 단축, 예약 대기시간 감소, 부품 공급망 안정화, 재고관리 고도화까지 서비스 전 과정에서 동시다발적으로 이루어지고 있다. 이 같은 혁신의 효과는 고객의 한마디로 요약된다.

푸조 관계자는 "앞으로도 고객이 체감할 수 있는 서비스 개선을 최우선으로 삼아, 차량 구매 이후의 경험까지 책임지는 브랜드로 자리매김할 계획"이라고 말했다.