고객과 대면하지 않는 모바일 기반 전자상거래 시장이 확장되면서 고객관계관리(CRM) 수요는 점점 늘어나고 있으며, 시장도 커지고 있다. 1999년에 설립된 세일즈포스는 현존하는 가장 유명한 CRM 전문 소프트웨어(SW) 회사다. 세일즈포스가 시장 점유율을 높이기 전에도 다양한 CRM 솔루션은 있었다. 그러나 대부분 시스템통합(SI)을 수반한 패키지 솔루션 형태여서 고가였고, 한정된 대기업만 도입이 가능했다. 그럼에도 세일즈포스닷컴은 서비스형소프트웨어(SaaS) 기반 클라우드 과금 방식과 서비스를 지향, CRM 시장을 확장했다는 평가를 받고 있다.

지난해 세일즈포스가 애플리케이션(앱) 통합 기술 스타트업 뮬소프트를 65억달러(약 6조9602억원)에 인수했다. 세일즈포스는 최근 오픈 플랫폼, 사물인터넷(IoT) 등 신규 기술 투자를 강화하고 있다. 뮬소프트는 서로 다른 앱 데이터를 통합시켜 주는 기술을 보유하고 있다. 앱이 데이터를 공유하고 연동하기 위해 사용하는 응용프로그램인터페이스(API)를 쉽게 활용하고 관리하는 방식이다. 세일즈포스는 뮬소프트 인수로 세일즈포스 고객이 다른 클라우드 제품을 통합 활용할 수 있어 오픈 플랫폼 전략을 더욱 강화했다.

최근 한국 CRM 스타트업인 소프트자이온도 크라우드형 서비스 '셀비스 ssCRM'을 론칭했다. 문자와 이메일, 모바일 메신저, 고객정보와 상담정보 등에 기반을 둔 캠페인 관리 시스템이다. 고객 이탈률을 줄이고 고객관계 유지율 향상을 지원한다. 셀비스 ssCRM은 한 번 유입된 영업 리드의 팔로업, 마케팅 이벤트가 거둔 성과 전환비율, 가중치에 대한 영업 리드 우선순위, 금액과 시간 관리 등을 크라우드 형태로 제공한다. 그 외 고객별 상담 정보, 마케팅 메일 발송 등 이력 관리도 지원한다. 현재 고객 구매율 및 캠페인 반응 비율 향상, 영업 목표 달성 등 개인 맞춤형 관계 관리를 돕는 셀비스 2.0을 서비스하고 있다. 머신러닝 기반 인공지능(AI) 고객관리비서 엔진도 개발을 완료, 차후 셀비스 3.0 제품으로 업그레이드 출시 예정이다.

크라우드 기반의 SaaS형 CRM 시장은 관련 업종의 판매 경험치가 있다면 창업을 시도해 볼 수 있는 유망한 분야다. 물론 세일즈포스는 거의 전 업종을 지원하고 있지만 아직 아시아 시장에서는 보편화돼 있지 않다. 시장을 분할해서 창업자에게 우위에 있는 시장 지식을 기반으로 특정 업종의 CRM SaaS 창업이 가능하다. 금융, 외식, 교육, 유통, 건축업 등 다양한 영역의 CRM 시장이 존재한다. CRM은 ERP, POS 등 다양한 SW군과 연동돼야 하기 때문에 오픈 플랫폼 전략으로 연동 가능한 SW 플랫폼 회사와 협력해서 시장을 열어 가는 것이 좋다.

스타트업 입장에서는 오픈소스를 활용한 CRM 컨설팅 형태의 창업을 하는 것도 좋은 방법이다. CRM 오픈소스를 몇 개 추천하면 첫 번째로 에페시다. 사용자에게 여러 사용자 간 업무 기록을 작성하고 공유하게 해 주는 무료 오픈소스 앱이다. PHP/Ajax 프레임워크 기반으로 구축돼 사용자가 요구 사항에 맞게 커스터마이징을 할 수 있다. CRM 플랫폼의 모듈식 설계는 확장하기에 유연하다. 에페시는 서버에 데이터를 저장하고 어디서나 접근할 수 있는 크라우드 형태로 돼 있다. 30개 이상 언어로 제공되며, 윈도와 리눅스 운용체계(OS)뿐만 아니라 애플 OS X와 iOS에서도 다운로드할 수 있다.

두 번째 에스포 CRM은 GPLv3에 따라 배포되는 웹 기반 및 오픈소스 CRM을 모두 제공하는 무료 오픈소스다. 영업 자동화, 재고관리, 마케팅 자동화 등에 다양한 기능을 제공한다. 에스포 CRM은 자체 호스팅 방식 오픈소스 CRM 서비스를 통해 CRM을 무료로 데이터베이스(DB) 크기 제한 없이 로컬에 저장하게 해 준다.

세 번째는 오두 CRM이다. 오두(Odoo)는 직관형 사용자경험(UX)과 활발한 커뮤니티가 있는, 풍부한 기능의 오픈소스 CRM이다. 이 CRM 앱에는 사용자 지정 대시보드, 실시간 보고서, 일정관리 툴, 공동 작업이 가능한 기능이 포함돼 있다. 이메일 마케팅 및 청구서 같은 다른 오픈소스 오두 앱과도 API 형태로 연동할 수 있다.

전화성 씨엔티테크 대표이사 glory@cntt.co.kr

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