[이코노믹리뷰=홍석윤 기자] 최저임금을 받으면서도 건강보험 혜택도 받지 못하는 파트타임 창고 직원. 8만 3000명의 인스타그램 팔로워들에게 제품을 홍보하는 소셜 미디어 인플류언서. 월마트의 선반을 스캔하는 로봇.

이들이 바로 2019년 미국 소매업을 좌우할 숨은 주역들이라고 뉴욕타임스(NYT)가 28일(현지시간) 보도했다. 현재 미국 소매업에서 이런 일에 종사하는 사람들은 거의 5백만 명에 달한다. 이보다 훨씬 많은 사람들이 여전히 매장에서 일을 하며 물건을 팔고 있지만 오늘날 소매 산업은 이들 핵심 인력에 크게 의존하고 있다.

오늘날 쇼핑에는 고객들이 판매 직원들과 상호작용하는 방식을 변화시키는 기술이 관련되어 있으며 이러한 변화는 소비자들이 선호도 변화, 즉 저렴한 가격과 편리성을 반영한다.

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로봇

월마트의 로봇 월-E(Wall-E)는 새벽 4시에 하루를 시작한다. 매장의 통로를 다니면서 선반을 스캔하고 어떤 상품을 보충해야 할 지를 찾는다.

이 로봇은 길고 하얀 목에 밝은 조명등이 달려 있고, 15대의 카메라로 수 천 장의 사진을 찍으며 어떤 선반에 상품 보충이 필요한지 정확히 파악해 창고에서 일하는 동료의 휴대 장치로 직접 전송한다.

이 일을 마치면 월-E는 매장의 한쪽 모퉁이 ‘차별화는 우리의 사명’(Our People Make the Difference)라는 표지판 옆에 자신을 정차해 놓고 ‘낮잠’을 취하는 동안 배터리를 충전한다.

월-E는 뉴저지 필립스버그(Phillipsburg)에 있는 월마트 슈퍼센터(Walmart Supercenter)에서 일주일에 7일(하루도 쉬지 않고) 2교대로 일한다.

로봇 회사 보사 노바(Bossa Nova)가 만든 월-E는 전국 월마트 매장에 있는 350대의 로봇 중 하나다. 그들의 임무는 직원들이 (예전의 업무에서 벗어나) 고객과 자유롭게 소통하도록 돕고, 온라인 주문 고객들에게 식품을 배송하는 월마트의 새로운 전략에 초점을 맞추는 것이다. 이번 달에 필립스버그 월마트는 22대의 월-E를 고용했고 앞으로 25대를 추가 배치할 계획이다.

톰 맥고완 점장은 월-E가 하는 일이 재고가 부족한 품목들을 분류하는, 아무도 좋아하지 않는 지루한 작업을 하기 때문에 직원들도 이 로봇을 받아들이는데 불만이 없었다고 말했다. 월마트는 직원들에게 모든 월-E에 이름을 붙여주도록 했고, 이에 따라 월-E도 다른 동료들과 마찬가지로 명찰을 달고 있다.

아직까지 고객들의 반응은 다양하다. 몇몇 어린이들은 로봇 위에 올라타려고 하기도 하고 어른들은 로봇에 신경 쓰지 않고 평상시처럼 쇼핑을 계속한다. 이 로봇이 사람의 일자리를 빼앗았는지 묻는 사람들도 있다. 그럴 때마다 맥고완 점장은 이렇게 대답한다.

"아니오, 오히려 더 사람이 필요해요. 혹시 지원하실 생각이 있나요?"


창고ㆍ배송회사 직원들

오리건주 애스토리아(Astoria)의 한 창고회사에서 파트타임으로 일하는 무니 부인은 요즘 자신의 생활을 예측할 수 없다.

요즘 무니 부인은 대개 12시간이나 16시간 일하지만 일이 많을 때에는 종종 쉬는 날에도 출근하라는 요청을 받는다. 시간당 15달러의 최저 임금을 받는 무니 부인은 그런 요청을 절대 거절하지 않는다.

“먹고 살아야 하니까요. 어떤 일도 마다하지 않을 겁니다.”

터키 이민자인 52세의 무니 부인은 새벽 6시 이전에 집을 나와 열차를 여러 번 갈아타고 회사에 출근한다. 그녀는 건강보험 없이 그럭저럭 살아간다. 최근에는 뉴욕대학교 치과 학생들에 자원 봉사 활동 때 충치를 때웠다.

그녀는 미국에 오기 전 터키의 한 대학에서 미디어 경제학(media economics)과 인사관리 학위를 받았지만, 그런 지식은 비좁고 창문이 없는 창고에서 남자 속옷과 크리스마스 베개와 씨름하는 데에는 아무 필요가 없다.

그녀는 배달 트럭에서 박스를 풀어 지난 시즌 잠옷과 셔츠를 분류하고 매장에 진열할 상품을 따로 옷걸이에 걸어 놓는다. 그녀의 창고 동료들은 거의 페루, 에콰도르, 모로코, 도미니카 공화국 출신 여성들이다.

올해 58세인 윌슨은 30년 동안 우체국 서비스 창구에서 근무하면서 인터넷이 미국의 쇼핑을 어떻게 바꾸어 놓았는지를 직접 지켜본 산 증인이다. 그가 우체국에서 편지, 카드, 책 같은 작은 소포를 취급했는데 이메일과 문자 전송 시대에 그런 작은 소포는 급격히 줄었다. 그러나 현재 그의 업무는 ‘온라인 구매 반품’이라는 예전에는 없던 특정 물건들을 취급하면서 완전히 달라졌다.

두 아이의 아버지인 윌슨은 “해마다 이맘 때가 되면 그런 물건이 셀 수 없이 쏟아진다”고 말했다.

이러한 변화는 온라인 쇼핑 붐의 부작용인데, 사람들은 오프라인 매장에서 물건을 샀을 때보다 온라인으로 물건을 샀을 때 반품을 훨씬 더 많이 한다. 그것은 우체국에게 뜻밖의 이익을 가져다주었다.

"사람들은 한 때 인터넷이 우체국을 죽일 것이라고 생각했지만, 사람들이 온라인에서 소포를 주문하는 방식 때문에 오히려 도움이 되고 있습니다.”

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인플류언서

존슨 부인은 원래 소매업에 종사하는 사람은 아니다. 그녀는 8만 3000명의 인스타그램 팔로워들과 35만 5000명의 유튜브 가입회원들에게 제품을 홍보함으로써 소매업계의 중심이 되었다.

존슨 부인은 블랙프라이데이 달이라고 부르는 11월 동안 약 20개의 캠페인에 참여할 것으로 예상하는데, 이 캠페인에서 기업 브랜드들은 그녀가 게시하는 특정 홍보물에 대해 돈을 지불한다. 그녀는 또 그녀의 팔로워들이 그녀가 올리는 링크를 클릭하고 물건을 살 경우 베스트 바이(Best Buy)나 타깃(Target) 같은 소매업체들로부터 수수료를 받는다.

"내가 만든 것이 현 시점에서 미디어와 마케팅 회사로 변했습니다. 나는 여러 회사들로부터 TV 광고에 많은 돈을 쓰지 않고도 인플류언서들이나 온라인 마케팅에 적은 돈으로 매출을 올릴 수 있다는 말을 많이 듣곤 합니다.”

때때로 10살짜리 딸과 7살짜리 아들의 사진도 인터넷에 올리는 존슨 부인은 10년 전 집에서 할 수 있는 일을 찾다가 프리비즈 2 딜(Freebies 2 Deals)이라는 사이트에서 할인 판매하는 물건에 대한 블로그를 시작했다.

인스타그램에는 젊은이들의 데이트 셀카 사진들 틈 속에 ‘아마존에서 가디건을, 타깃에서 장난감을 사라’는 그녀의 게시물이 주부들 사이에 큰 공감을 얻고 있다.

"내 게시물을 팔로우하는 사람들이나 내가 올린 이야기를 보는 사람들은 아주 친한 친구처럼 느껴지지요. 내가 추천한 가격이나 상품들을 그들이 좋아하면 우리 사이에는 또 다른 신뢰의 층을 형성된답니다.”

홍석윤 기자

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