[이코노믹리뷰=이상종 메타밸류(주) 대표] 필자가 작년 한해동안 여러 기업이나 기관의 특강을 진행하면서 가장 많이 요청 받았던 주제가 4차 산업혁명이다. 그 중에서도 4차 산업혁명시대에 대처할 수 있는 마케팅 전략은 흔히 말하는 가장 핫(hot)한 이슈였다.

그런데, 묘하게도 해당 주제에 대한 특강을 마치고 수강생분들과 간담회를 가지게 되면 소속된 회사나 기관도 다르지만 대부분 공통된 피드백을 주시는데 그 내용인 즉슨, 아주 흥미로운 강의였지만 현업에 반영하기에는 아직 거리감이 많이 느껴진다는 것이었다.

좀더 솔직하게 말하자면, AR(Augmented Reality/증강현실)이나 AI(Artificial Intelligence/인공지능) 등을 활용한 아주 멋들어진 해외 성공사례들을 보면 놀람을 금치 못하면서도, 또 한편으로는 당장 오늘의 매출 실적이나 홍보 채널인 페이스북의 좋아요 숫자에 대한 관리가 급한데 언제 그런 것들을 도입해서 운영할 수 있냐는 의미이며 당연한 반응일 수밖에 없다. 결국, 이제는 4차 산업혁명시대라고 모두가 말하지만, 눈앞의 현실은 3차 산업혁명에도 못 미치고 있다는 것이다. 이렇듯 4차 산업혁명에 대한 개념적 이해와 실무적 활용은 마치 물과 기름처럼 서로 조화되지 못하고 끊임없이 서로를 밀어내는 상황이었다.

이러한 불편한 현실을 아주 깔끔하게 해결해 준 것이 바로 코로나19다. 기존의 회사나 기관들이 아무리 4차 산업혁명을 받아들이고자 해도, 현장의 업무가 여전히 오프라인 중심이며 그것들이 실무자들에게 훨씬 더 익숙했기 때문에 굳이 애쓸 필요를 느끼지 못했다. 하지만, 전 세계인들을 모두 집안에 머물게 만들어버린 코로나19로 인하여 이제 우리는 4차 산업혁명이라는 시류를 어쩔 수 없이 온몸으로 받아들여야만 했으며, 특히 그 중에서도 디지털 환경의 구성과 적응은 삶의 선택지가 아닌 필수지가 되어 버렸다.

다시 말해, 우리가 흔히 말하는 디지털 전환(digital transformation)은 코로나19로 인하여 빠르게 현실화되어 가고 있으며, 재화나 서비스를 판매하는 기업 뿐만 아니라 정책을 전달하고 소통을 해야 하는 기관도, 더 나아가 이를 이용하는 소비자들도 모두 이러한 현상을 받아들여야만 한다. 먼 달나라 얘기로만 치부되었던 4차 산업혁명은 포스트 코로나(Post-COVID) 시대라는 좀더 현실적이고 세부적인 단어으로 정의되어 졌고, 이제 우리는 급격하지만 명확한 세상의 변화에 빠르게 적응해야만 한다.

코로나19가 장기화되면서 많은 전문가들이 이전의 생활로는 다시 돌아갈 수 없으니 이후의 새로운 문화를 만들어야 한다고 조언한다. 즉, 여전히 코로나로 인한 위험요소는 존재하니 우리들은 예전과 다른 삶의 방식을 가져야 하고, 이는 기업 또는 기관의 입장에서 보면 소비자의 새로운 패턴을 빠르게 파악하고 대처해야하는 큰 숙제를 받게 된 셈이다. 그 중에서 소비자의 심리를 끊임없이 분석하고 커뮤니케이션해야 하는 마케팅은 과거 오랫동안 집중해왔고 그만큼의 성과를 얻었던 오프라인이라는 거대한 채널의 입지가 좁아짐에 따라 더욱더 심도있게 또다른 전략을 준비해야 한다.

여러가지 전략들 중 하나가 코로나19의 등장으로 2018년 이후 다시 한번 각광을 받고 있는 언택트 마케팅(Untact Marketing)이다. 언택트 마케팅이란 첨단기술을 활용해 서비스나 제품을 비대면으로 제공하는 것을 의미한다. 우리 모두가 최근 약 2~3개월동안 경험한 바와 같이 강력한 사회적 거리두기로 인해 외출을 자제함에 따라 온라인 쇼핑몰의 이용 빈도가 높아졌으며, 식당에 직접 가기보다는 배달 앱을 활용한 소비를 많이 하였다. 이러한 소비 패턴의 변화가 가능했던 것은 언택트 마케팅의 정의에서 언급된 첨단기술 때문이다. 첨단기술이 활용됨에 따라 소비자들은 오프라인과 동일한 경험을 온라인이나 모바일에서도 할 수 있고, 이를 통해 오히려 과거보다 더 편리하게 구매 활동을 할 수 있게 되었다. 결국 첨단기술을 통해 소비자들의 경험을 극대화시키고 제품 구매 및 입소문까지 유도하는 디지털 환경을 기반으로 언택트 마케팅이 가능해진 것이다.

어쩔 수 없이 마주쳐야 하는 포스트 코로나 시대에 언택트 마케팅은 필수적인 전략이며, 이를 위해서는 4차 산업혁명 기반의 디지털 기술을 활용한 소비자 커뮤니케이션 전략이 수립되어야 한다. 필자는 앞으로 이러한 마케팅 패러다임의 필연적 변화에 따라 기업과 기관이 준비하고 대처해야 할 다양한 디지털 마케팅 전략을 본 칼럼을 통해 소개하고자 한다. 다음은 디지털 트랜스포메이션과 마케팅 트렌드에 대하여 좀더 실무적이고 전략적 관점에서 공유해 볼 계획이다.

이상종 메타밸류(주) 대표

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