[김경영 기자]

최근 신종 코로나바이러스(코로나19) 장기화로 인한 비대면(언택트) 시대 트렌드에 맞춰 SK텔레콤과 KT, LG유플러스 이통3사는 휴대폰 온라인 주문부터 총알배송, 무인 매장 등 비대면 휴대폰 유통망 확장에 나섰다. 코로나19 사태로 온라인으로 휴대폰을 구매하려는 이용자들이 늘어났기 때문이다. 실제 SK텔레콤은 코로나19 사태 이후 온라인을 통해 휴대폰을 구매하는 사람이 늘었다.

휴대폰 대리점에 키오스크를 도입하려는 움직임도 포착된다. 천차만별이였던 불법지원금, 억지로 매장으로 잡아끄는 호객행위로 인한 고객 피해가 줄어들지 주목된다.

'휴대폰 총알배송-무인매장' 이통사, 언택트 유통망 확장한다

KT는 지난 1일 휴대폰을 온라인에서 주문하고, 1시간 안에 배송받을 수 있는 '1분 주문&1시간 배송'서비스를 내놨다. 1분 주문은 기존 KT 모바일 고객이 기기변경 시에만 이용할 수 있다. 향후 서비스 대상을 확대할 예정이다.

휴대폰 구매를 원하는 고객은 우선 KT샵에서 본인인증을 하면 된다. 고객은 사용 중인 요금제를 기준으로 휴대폰 가격을 확인할 수 있다. 이후 구매를 원하는 휴대폰을 선택하면, 선택약정과 공시지원금 할인 중 할인 혜택이 더 큰 쪽으로 자동 적용되는 방식이다.

KT 고객이 자택에서 ‘1분주문 & 1시간배송’ 서비스를 이용해 주문한 핸드폰을 부릉 라이더로부터 배송 받고 있다. /사진=KT 제공

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1시간 배송 서비스는 가까운 대리점에서 고객이 휴대폰을 받고자하는 곳으로 배송해주는 서비스다. 배송은 실시간 배송 서비스 '부릉'을 운영하는 매쉬코리아가 맡는다. 1시간 배송 서비스는 서울과 경기 등 수도권에서 먼저 서비스를 제공한다. 올해 말까지 전국으로 확대할 계획이다.

이와 함께 KT는 지난 2019년부터 고객이 직원 대면 없이 자유롭게 서비스를 체험하는 '언택트존'이 있는 매장을 전국으로 확대 중이다. 현재 약 300여 매장에서 언택트존을 운영하고 있다.

SK텔레콤은 지난 2018년 언택트 유통 서비스를 선보였다. 온라인으로 휴대폰을 주문하면 당일 배송해주는 '오늘도착'과 매장 방문이 어려운 직장인 등이 근무시간에 휴대폰을 주문 하고, 퇴근 후 받아볼 수 있는 '바로픽업' 서비스를 운영 중이다. 무인 매장 개장도 검토 중이다. 이르면 10월 서울 홍대에 무인 '플래그십 스토어'를 개장할 것으로 알려졌다.

LG유플러스도 무인 매장 출시 계획을 알렸다. 오는 10월 서울 종로구에 '언택트 매장'과 '체험형 매장'을 연다. LG유플러스 관계자는 "이번 언택트 매장은 코로나19로 언택트 시대에 적응하기 위한 LG유플러스의 실험"이라며 "언택트 매장 방문 고객들의 구매 체험 과정을 분석, 일반 매장에도 비대면과 무인화 고객경험을 확대해나가겠다"고 말했다.

대리점 직원 대신할 키오스크... '호갱' 사라질까

무인 매장의 가장 큰 특징은 '키오스크' 서비스다. 아직까지는 키오스크가 대리점 직원의 역할을 모두 대체하진 않는다. 대리점 직원과 키오스크가 함께 비대면 매장을 운영하는 방식이다. 그러나 앞으로 무인 매장 시스템 정착되고, 키오스크의 비중이 높아지면 판매 과정이 투명해지면서 소비자 차별도 자연스레 줄어들 것으로 기대된다.

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실제로 통신 대리점 뿐만 아니라 대형 프랜차이즈 등 다른 업종에서는 키오스크 수요가 늘어나고 있다. 삼성증권 리포트에 따르면 한국전자금융의 키오스크 매출액이 지난해 100억원에서 올해 140억원으로 크게 증가할 것으로 예상된다.

이동통신사들도 언택트 시대에 맞춰 키오스크 도입에 나섰다. KT는 지난 2018년 부터 고객이 요금수납과 번호변경, 서비스 가입 등을 스스로 할 수 있는 '셀프 키오스크'를 도입했다.

LG유플러스는 키오스크를 통해 고객이 직접 '탐색-상담-개통' 과정을 비대면으로 처리할 수 있다. 요금조회나 납부 등의 단순한 업무를 키오스크를 통해 처리하고, 단말이나 통신서비스에 궁금한 사항은 인공지능(AI) 챗봇이나 화상상담을 통해 응대하는 방식이다. 이와 함께 오는 9월까지 유심(USIM) 무인판매와 셀프 고객서비스, 고객 경험관리 등의 기능을 추가한 키오스크도 개발할 예정이다.

김경영 기자 management@techm.kr

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