[디지털투데이 이찬호 기자] B2C(기업과 소비자간 거래) 서비스를 지원하는 스타트업 및 기업이 늘어남에 따라 오퍼레이팅 및 고객서비스(CS)의 중요성이 커지고 가운데, 더화이트커뮤니케이션(이하 TWC)이 제공하는 기업 AI통합 솔루션 '클라우드 게이트'가 주목받고 있다.

기업 AI 통합 솔루션을 지원하는 '더 화이트 커뮤니케이션

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TWC의 '클라우드 게이트' 는 다양한 기업운영 업무를 지원하는 AI통합 오퍼레이션 솔루션으로 옴니채널 대응, 오퍼레이션 데이터 축적, 머신러닝, 그리고 가상 에이전트(Virtual Agent)가 가능하다. 클라우드 기반으로 별도의 설치, 개발이 필요없이 인터넷 통신이 가능한 환경이면 어디서나 이용이 가능해 많은 고객사들이 사용 중에 있다는 게 회사측 설명이다.

'클라우드 게이트'의 핵심 기능은 옴니채널 통합(카카오 상담톡, 네이버 톡톡, 웹챗, 챗봇, 페이스북 메신져)이다. 이메일 연동 및 영상 상담도 가능하다. 또 '티켓' 기능을 제공하는데, 이를 통해 고객이 다중채널로 문의하더라도 하나의 티켓으로 병합해 관리할 수 있다. 다양한 채널로 인입된 문의 또한 상담 데이터를 한곳에서 확인할 수 있어 고객의 문의 내용을 어떤 상담사가 받더라도 한눈에 파악하기 쉽다는 것이다.

실제 신개념 공유주방 서비스 '위쿡(WECOOK)'은 코로나19 사태와 식문화 변화 등으로 비대면(언택트) 서비스가 늘어남에 따라 TWC의 '클라우드 게이트'를 도입해 운영하고 있다. 위쿡 관계자는 "수기로 관리할 때는 누락건이 생겼지만, 클라우드 게이트 도입으로 정확도가 높아진 것은 물론이고 문자 또는 알림톡 제공 서비스로 고객만족도 또한 높아졌다"며 "응대 건수는 2배로 늘었으며 응대 완료시간도 30분에서 5분으로 단축됐다"고 설명했다.