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게임 콘텐츠 국제 거래가 늘고 있는 가운데 해외사업자가 자체 약관을 근거로 이용자 환불 권리를 제한하고 있다. 국내 소비자 불만이 커지고 있다. 해외 사업자와 소통은 물론 이용자 피해 구제 방법도 제한적이어서 이용자가 스스로 주의해야 할 수밖에 없는 실정이다.

14일 한국소비자보호원에 따르면 지난해에 접수된 디지털 게임서비스 국제거래 소비자상담이 167건으로 집계됐다. 전년 대비 11.3% 늘어났다. 모바일 게임 서비스 국제 거래 관련 상담은 121건으로 72.5%를 차지했다. PC는 전년 대비 11.5% 감소한 46건으로 나타났다. 모바일 게임은 지난 3년 동안 꾸준히 늘었다. 집계를 처음 시작한 2019년 87건이던 모바일 게임서비스 국제거래 상담은 2020년 98건으로 늘었고, 2021년에는 121건을 기록하는 등 3년 동안 약 40% 증가했다.

소비자 불만 이유는 '계약취소 및 환급 거부'가 74.4%(331건)로 가장 많았다. 세부적으로 살펴보면 '법정대리인 동의 없는 미성년자 결제' 33.2%(110건), '제3자 명의도용 결제' 12.4%(41건), '접속불량·버그 발생 등 시스템 오류' 10.9%(36건), '착오로 인한 결제' 7.9%(26건) 순이다.

환불 관련 불만이 가장 많지만 국제 거래에서 환불은 어려워서 이용자 불만과 피해가 크다. 모바일 게임 계약 취소나 환불은 통상 앱마켓을 통해 이뤄진다. 앱마켓 사업자는 결제 후 48시간이 지나면 개별 해외 게임사업자에 직접 문의하도록 안내한다.

문제는 해외 게임사업자는 구매 이후 환불이 불가하다는 자체 약관을 사용하는 경우가 많다는 점이다. 다운로드한 디지털 상품은 환불이 원천 불가한 사례가 대다수다. 문제가 발생해도 언어장벽 때문에 의사소통이 어렵다. 메일 등 고객센터에 환불 문의를 해도 잘 회신하지 않아 이용자 불만 해결이 쉽지 않다. 해외 게임사는 국내에 지사를 두고 있는 몇몇 업체를 제외하면 우리 표준약관이나 자율규제, 국내법을 따르지 않는 경우가 많아 불만 해결은 더욱더 어려워지고 있다.

이상헌 더불어민주당의원이 대표 발의한 게임법 전부 개정안에 해외 게임사의 국내 대리인제도가 포함되어 있으나 18개월째 국회에 묶여 있다. 결국 피해는 오롯이 이용자에게 돌아간다. 한국소비자원은 디지털 게임서비스 국제거래 피해 예방을 위해 해외 모바일 정보이용료 결제 한도 금액을 최소화하거나 스마트폰 결제 비밀번호를 설정할 것을 당부하고 있다.

한국소비자보호원은 “해외 사업자와 거래에서 소비자 피해가 원만하게 해결되지 않을 경우 국제 거래 소비자포털에 도움을 요청할 수 있다”며 “해외 게임사업자는 환급이 어려우므로 구매 전 약관을 꼼꼼히 살펴봐야 한다”고 말했다.

이현수기자 hsool@etnews.com

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