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인공지능(AI)을 도입한 콜센터, AI콘택트센터(AICC)가 통신사의 새 먹거리로 부상하고 있다. 콜센터 운영 노하우에 정보통신기술(ICT) 인프라스트럭처를 활용하고, AI 기술을 접목하면 콜센터의 업무 효율성을 높일 수 있다. 기업 간 거래(B2B)를 통해 클라우드 형태로 서비스가 가능하자 AICC 사업 확대에 본격적으로 나서고 있다.

6일 통신업계에 따르면 통신 3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스)는 AICC를 주요 신사업 분야로 보고 서비스 확대에 나설 예정인 것으로 알려졌다.

AICC는 음성인식·음성합성·텍스트 분석 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 본인인증에 AI 목소리 도입, 음성봇·챗봇을 활용한 상담 자동화 등이 해당한다. 고객의 질문 수요가 많은 금융사 외에 일반 기업과 소상공인도 고객 응대 효율성을 높이기 위해 도입을 확대하자 관련 시장 규모가 커지고 있다. 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억달러에서 연평균 25% 커져 2025년 361억달러에 달할 것으로 예상된다. 국내의 경우 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면 2020년 4214만달러에서 연평균 23.7%로 성장해 2030년에 3억5088만달러로 전망된다.

김준섭 KB증권 연구원은 "현재 AICC의 음성 봇(음성으로 이용자와 소통하는 로봇)은 인간 상담사의 업무 효율을 극대화하는 한편 인간 상담사의 업무를 일부 대체하는 것으로 확인된다"며 "생성형 AI를 AICC에 적용하면 음성 봇이 시나리오를 따로 만들 필요 없이 자연스러운 응대가 가능하다는 연구 결과가 보고되고 있다"고 전했다. 통신사의 AICC 활용 범위가 넓어지면서 비용 감소와 서비스 개선 등의 효과가 나타나고 있다는 설명이다.

향후 AICC 사업과 관련해 통신 3사의 추진 방향은 조금씩 다르다.

SK텔레콤은 AI 전문기업에 투자해 AICC 상품 개발과 공동 사업을 추진하고 있다. 지난해 10월 국내 AI 솔루션 기업 코난테크놀로지에 224억원을 투자하며 2대 주주가 됐다. 지난 8월에는 국내 AICC 개발사 페르소나AI에 투자하며 3대 주주가 됐다. SK텔레콤은 페르소나AI와 협업해 챗봇, 콜봇 상품에 자사 AI 플랫폼 '누구(NUGU)'의 음성인식 기술을 접목한 구독형 AICC 서비스 출시를 준비 중이다.

현재 개발이 완료돼 이달 중에 나올 예정이다. 이 밖에도 거대언어모델(LLM)을 연계한 AICC 서비스를 구축해 선보일 계획이다.

8000석 규모의 국내 최대 콜센터를 운영하며 2018년부터 AICC를 도입한 KT는 이미 성과를 내고 있다. KT에 따르면 AICC를 도입한 후 월평균 전화 상담 처리 건수가 47만건 줄었고, AI 목소리를 인증한 후 본인 확인 시간이 기존 20초에서 5초로 평균적으로 15초 줄었다. AI 상담원의 한 달 전체 처리 건수(130만콜) 중 73%(100만콜) 이상에서 고객이 AI 상담원에게 만족했다고 답했다.

KT는 지난해 말 서비스형 AICC인 '에이센 클라우드'를 출시하며 B2B 사업에 본격 나섰다. 기업이 자체적으로 AICC를 구축할 필요 없이 구독 서비스 형태로 월정액만 내고 KT의 서비스형 AICC를 사용하는 것이다. KT에 따르면 에이센 클라우드를 도입한 기업은 △상담 품질 10% 향상 △운영 비용 15% 절감 △구축 비용 30% 절감 등의 효과를 얻었다. KT는 지난 8월 초 2분기 실적 콘퍼런스콜에서 "AICC 사업에서 연내 1000억원 매출을 목표로 잡고 있고, 2025년까지 매출 3000억원을 올리겠다"고 말했다.

LG유플러스는 지난달 초 AI 3대 서비스 중 2개로 AICC 관련 사업(AICC 온프레미스·AICC 클라우드)을 꼽으며 AICC B2B 사업을 적극 공략하겠다고 밝혔다. 'AICC 온프레미스'는 여러 AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 구축형 AICC다. 금융사와 업무 효율화 수요가 큰 대기업이 주요 고객이다. 2021년 3월 출시 후 2년여 만에 약 550억원의 수주 매출을 달성했다.

[강봉진 기자]

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