[AI리포터]

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[디지털투데이 AI리포터] 몇몇 패스트푸드 브랜드가 드라이브 스루를 이용하는 고객 대응을 위해 인공지능(AI) 챗봇 주문 서비스를 도입하고 있지만 여전히 상당 부분 사람의 도움이 필요한 것으로 나타났다.

11일(현지시간) 비즈니스인사이더가 미국 증권거래위원회(SEC)의 자료를 인용해 AI 기반의 드라이브스루 챗봇 주문 서비스를 제공하는 패스트푸드 브랜드에서 접수된 주문의 70% 이상을 직원이 처리하고 있다고 전했다.

드라이브스루 주문 플랫폼 기업 프레스토 오토메이션은 델 타코, 하디스, 칼스 주니어 등 패스트푸드 브랜드가 자사 챗봇 서비스를 도입한 후 주문의 95% 이상이 직원의 도움 없이 접수했다고 주장했다.

그러나 SEC에 제출된 서류에는 "현재 프레스토 AI 챗봇 주문 솔루션으로 접수된 주문의 70% 이상은 직원이 개입하고 있다"는 내용이 담겨 있다. 프레스토는 "AI 정확도를 지속적으로 개선하고 매장 전체에 추가 시스템을 배포해 사람의 도움이 필요 없는 주문 비율을 30% 이상까지 높이겠다"면서 주문 자동화를 더욱 확대하면 회사의 수익성이 향상될 것이라 덧붙였다.

한편 미국 패스트푸드 브랜드들은 주문 체계에 사람 대신 AI 시스템 등을 배치하고 있다. 맥도날드, 타코벨, 뽀빠이, 윙스탑 등은 드라이브 스루와 전화 주문에 AI 기반 음성 봇을 사용하고 있다. 웬디스는 고객의 언어를 인식하고 주문을 제안하는 챗봇을 훈련시키고 있다.

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