공항에서 항공사 직원의 안내를 받고 있는 가수 케이윌./유튜브

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가수 케이윌이 여행 플랫폼을 통해 구매한 항공권으로 일본 여행을 가려다 인천공항 항공사 체크인 카운터에서 예약 내역이 확인되지 않아 피해를 입은 사연이 전해졌다. 항공사가 여행 플랫폼으로부터 예약 내역을 전달받지 못한 것인데, 소비자인 케이윌이 피해를 고스란히 감당해 온라인상 공분을 사고 있다.

케이윌은 지난 19일 자신의 유튜브 채널에 ‘일본 여행 당일 비행기 노쇼 상태 글로벌 여행사와 담판 지었다’는 제목의 영상을 올렸다.

영상에서 케이윌은 “거짓말 같은 일이 벌어졌다. 여행 플랫폼에서 비행기표 결제를 했지만 항공사로 결제 내역이 안 넘어가서 비행기표 발권이 안됐다”며 “이미 비행기는 만석이라고 한다”고 했다.

인천공항 체크인 카운터를 방문한 케이윌은 항공사 직원으로부터 “여행사에서 발권하면 (항공사로) 안 넘어오는 경우가 많다”는 이야기를 들었다.

직원은 “일단 여기서 항공권을 결제하고 추후에 (여행플랫폼을 통해) 환불을 받아야 한다”며 “돌아오는 티켓은 현지에서 확인해야 한다. 편도로만 결제를 도와드릴 수 있다”고 안내했다. 다만 비행기가 만석인 상황이라 탑승하지 않는 노쇼 승객이 나올 경우만 재결제를 통해 티켓을 발권할 수 있었다.

다행히 노쇼가 나와 티켓을 구매했지만 오사카까지 편도 항공권을 비싼 금액에 결제해야 했다. 케이윌은 “남은 자리가 생겨 편도 구매로 발권을 했다. 편도만 60만원이다. (여행 플랫폼에서 구매한) 왕복 비행기 값 만큼 발생했다”고 말했다.

여행플랫폼 직원과 통화 중인 가수 케이윌./유튜브

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우여곡절 끝에 오사카에 도착한 케이윌은 다음날 오전 여행플랫폼과 전화로 현 상황에 대해 다퉜다. 5시간가량 통화를 했지만 만족스러운 답은 얻지 못했다.

여행플랫폼 측 입장은 “전산 문제로 항공사에 예약 확정이 안 될 수 있다”는 것이었다. 그러면서 “회사 규정상 100% 환불은 어렵다”고 알렸다.

케이윌은 “(구매 내역이) 실수로 전달이 안될 수 있다는 우려를 감수하고 누가 티켓을 구매하느냐. 확정 문자와 메일도 왔다. 티켓 무조건 구할 수 있다는 확답의 이미지를 심어 놓고 100% 환불은 못 해 드릴 수 있다는 확답은 왜 못하나”고 물었다.

직원은 “중간에 발권 대행을 하는 업체가 있어 그쪽에서 최종적으로 항공사 시스템 환불 처리가 되어야 가능하다. 환불 총 금액은 확인 중이라 전액 환불에 대한 확답은 어렵다. 양해 부탁드린다”고 했다.

케이윌이 답답함을 토로했지만 직원은 “정확한 금액이 규정에 명시되지 않아서 총환불 금액을 사전에 고지하기 어렵다. (대행 업체에서) 회신받는 대로 연락을 드리겠다”고 말했다.

전화를 끊은 케이윌은 “이분이 잘못한 건 없지만 어이가 없다”며 “구독자 여러분들도 조심하길 바란다”고 말했다.

이 영상은 여러 온라인커뮤니티 등을 통해 공유됐고, 온라인상에서는 비슷한 피해를 겪었다는 네티즌들의 경험담이 잇따라 올라왔다.

네티즌들은 “비슷한 경험한 이후에 항공권은 무조건 공식 홈페이지에서만 예약한다” “비행기표는 아니고 호텔에서 이런 적 있어서 여행플랫폼은 절대 사용하지 않는다” “해외여행 하다가 호텔에서 이런 일 겪었다. 항공권은 웬만하면 공식 홈페이지에서 예약하고 호텔은 꼭 직접 확인 메일 보내서 확답 받는다” “여행플랫폼 시스템이랑 항공사 시스템이 실시간 연동되는 게 아니라 종종 여행플랫폼에서 결제한 항공권 좌석이 매진되면 발권 안 되는 경우가 있더라” 등의 댓글을 남겼다.

글로벌 여행플랫폼을 통해 항공권이나 호텔을 예약하는 소비자들이 늘면서 이용자 피해도 증가하고 있는 것으로 나타났다.

국회 정무위원회 소속 유동수 더불어민주당 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 2021년부터 올해 8월까지 총 2110 건의 글로벌 OTA 관련 피해구제 신청이 접수돼 처리된 것으로 확인됐다.

피해 유형별로는 소비자가 예약을 취소하거나 변경할 때 과도한 위약금을 부과하는 계약·해제 위약금 문제로 인한 피해가 1073건(50.9%)으로 가장 많았고, 청약 철회 관련 피해는 412건(19.5%), 계약 불이행 사례는 300건(14.2%), 부당한 행위로 인한 피해는 109건(5.2%)이었다. 이중 환불처리된 건은 1083건으로 절반 수준에 불과했다.

[김자아 기자]

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