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[디지털투데이 AI리포터] 여행 경험이 점점 복잡해지고 예측 불가능해지면서, 여행사와 호텔 업계에서는 AI를 활용한 실시간 여정 맞춤화가 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다.

28일(현지시간) IT매체 씨엑스투데이에 따르면, 영국에서는 25~34세 여행객의 18%가 챗GPT 같은 AI 도구를 사용해 휴가를 계획하고 있으며, 글로벌 시장에서도 3분의 2가 AI를 활용해 여행 계획을 가속화하고 있다.

실제 사례도 나타나고 있다. DER투어리스트는 어도비의 데이터 툴을 활용해 실시간 추천 시스템을 구축, 방문자 체류 시간과 전환율을 270% 끌어올렸으며, 익스피디아는 챗GPT 기반 AI 여행 설계 도구를 통해 사용자가 경로와 호텔을 즉시 조정하며 편리하게 여행을 계획할 수 있도록 지원하고 있다. 이러한 기술은 여행 계획 단계에서의 이탈을 줄이고, 사용자 경험을 자연스럽게 이어주는 역할을 한다.

항공사와 호텔 업계도 AI 도입으로 고객 만족도를 높이고 있다. 유나이티드항공의 커넥션세이버 시스템은 예측 AI를 활용해 연결 항공편을 확보하며 330만건 이상의 연결을 성공시켰고, 버진애틀랜틱은 클라우드 플랫폼을 통해 고객센터 처리 시간을 절반으로 줄이며 만족도 점수를 28포인트 상승시켰다. 호텔 업계에서는 초이스호텔이 AI 기반 분석으로 고객 불만 요소를 사전에 감지하고, 메리어트는 이벤트 플래너들이 실시간으로 객실 배치와 비용을 조정할 수 있도록 AI 도구를 제공해 서비스 품질을 개선하고 있다.

이처럼 여행 산업 전반은 AI 기반 맞춤형 서비스로 빠르게 전환하고 있다. 실시간 고객 데이터 분석과 AI 도입이 가속화되면서 여행사, 항공사, 호텔 모두 고객 경험을 보다 정교하게 설계할 수 있게 되었으며, AI가 만들어가는 여행의 미래는 더욱 개인화되고 연결된 여정으로 발전할 전망이다.

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