손태승(사진) 우리은행장이 해외금리 연계 파생금융상품(DLF) 관련 분쟁조정 절차에서 고객 보호를 위해 적극적으로 협조하겠다고 밝혔다. 직원 평가제도와 조직·인력 관리를 고객 중심으로 바꾸겠다는 계획도 내놨다.

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손 행장은 23일 오전 전국 영업본부장을 소집한 자리에서 DLF 손실과 관련해 고객들에게 송구한 마음을 가지고 있다고 전했다. 그는 향후 전개될 분쟁조정 절차에서 고객 보호를 중심으로 적극 협조하겠다는 뜻도 밝혔다. 법이 허용하는 한도에서 고객들의 피해 구제를 위해 최선을 다하겠다는 의미다.

손 행장은 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라"고 말했다.

직원 평가 시스템 등을 고객 중심으로 개선하겠다는 계획도 발표했다. 우리은행은 우선 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심으로 평가제도(KPI)를 개편하기로 했다.

고객이 투자한 상품을 실시간으로 모니터링해서 상품 수익률이 위험 구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템도 구축한다. 고객 케어에 집중하는 조직을 만들고, 자산관리(WM) 분야에도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입한다. 고객의 투자 역량을 강화하기 위해 외부 자산관리전문가를 통해 강의를 하는 등 교육 프로그램도 운영하기로 했다.

이종현 기자(iu@chosunbiz.com)

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