한국GM은 직영 서울서비스센터에 서비스 레인을 도입한 결과, 접수 시간이 10분에서 2분으로 단축됐다고 밝혔다. [사진제공=한국GM]

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운전자에게 서비스센터는 병원이나 경찰서만큼 가기 꺼려지는 곳이다.

서비스센터를 간다는 것은 차를 수리하거나 점검을 해야 한다는 의미다. ‘돈’을 써야 한다.

차를 살 때 전시장에서 극진히 ‘대접’받지만 서비스센터에서는 ‘홀대’를 받는 경우가 많다. 자칫 호갱이 될 수 있다는 불길한 예감까지 들 수도 있다.

한국GM은 “난 달라”를 외친다. 자화자찬은 아니다. 한국GM은 지난해 기준으로 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국산업 서비스품질지수’(KSQI) 고객 접점 조사에서 6년 연속 애프터서비스(AS) 부문 1위를 차지했다.

KSQI 고객 접점 부문 조사는 모두 34개 산업군에서 140개 기업·기관을 대상으로 진행됐다.

한국GM은 자동차 AS 부문에서 종합점수 94점으로 업계 1위에 올랐다. 업무 지식과 설명 태도 항목(100점), 응대 태도와 말투·어감·호칭, 경청 태도 항목(99점) 등에서 호평받았다.

윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 전무 [사진제공=한국GM]

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한국GM은 여기에 만족하지 않았다. 세계 최대 규모의 GM 직영 서비스센터를 한국에 열었다. 한국GM이 직영 서비스센터를 운영하는 곳은 한국이 유일하다.

윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 전무는 지난 18일 GM 직영 서울서비스센터(서울 영등포구)에서 열린 미디어간담회에서 “한국 외 다른 나라에서는 직영 서비스센터가 없다”며 “GM 서비스센터 중 최대 규모인 이곳을 통해 고객 목소리를 듣고 서비스를 개선할 수 있다는 게 장점”이라고 설명했다.

헨리 전무는 아울러 “한국 고객이 받고자 하는 서비스, 원하는 서비스를 제공하려고 노력하고 있다”며 “(드라이브 스루와 같은) 서비스 레인을 도입해 대기시간을 단축하고, 차량 정비 내용을 상세히 설명하고, 고객 궁금증에 성실히 답변해주고 있다”고 밝혔다.

그는 KSQI AS 부문 6년 연속 1위는 그 결과라며 “7년 연속 1위도 기대하고 있다”고 힘줘 말했다.

서비스 레인 도입 효과 [사진촬영=최기성 매경닷컴 기자]

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지난해 7월 문을 연 서울서비스센터는 지하 3층, 지상 8층 구조로 연면적 2만6252㎡(7941평) 규모다. 기존 센터의 규모(1만725㎡)와 비교하면 245％ 넓어졌다.

쉐보레, 캐딜락, GMC 등 브랜드에 상관없이 통합 서비스를 제공한다. 차량을 올려 정비할 수 있는 리프트는 총 62개 있다. 하루 최대 100대 가량을 정밀 진단·수리할 수 있다.

규모뿐 아니라 서비스 품질도 향상됐다. 원스톱 접수 및 예약 서비스로 고객 편의성을 강화했다.

서비스 접수 시간은 10분에서 2분으로 단축됐다. 드라이브 스루처럼 차 안에서 수리 신청을 할 수 있는 서비스레인을 1층에 도입한 결과다.

정비 인력도 경력 15년 이상인 베테랑들이다. 정비차 전문 장비는 모두 갖췄다. 전기차 정비에 대해 주기적으로 교육하고 내부 인증 시스템을 통해 수리 기술력도 향상하고 있다.

헨리 전무는 아직 부족한 점도 있다고 솔직히 말했다. 그는 “100대 중 95대에 대해서는 제대로 서비스를 제공해주지만 나머지 5대에 대해서는 못해줄 때가 있다”며 “완벽하지 않고 5% 개선 여지가 있지만 서비스 부문에서는 한국GM이 최고”라고 강조했다.

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