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AWS가 아마존 커넥트에 새로운 AI 기능을 추가했다. [사진: 아마존]

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[디지털투데이 AI리포터] 아마존웹서비스(AWS)가 기업용 컨택센터 서비스 아마존 커넥트(Amazon Connect)에 새로운 AI 기능을 대거 추가하며 상담 자동화 수준을 한층 끌어올릴 예정이다.

2일(현지시간) IT매체 테크레이더에 따르면, AWS는 리:인벤트(re:Invent) 2025 행사에서 이번 기능 업데이트를 공개했다. 새 도구들은 메시지·음성 채널에서 동작하는 AI 상담원이 더 높은 수준으로 상황을 이해하고, 모니터링하며, 세밀하게 대응할 수 있도록 돕는다. 이를 통해 기업은 기존보다 더 자연스럽고 매끄러운 고객 경험을 설계할 수 있을 것으로 기대된다.

아마존 커넥트는 2019년 출시 이후 신경망 기반 텍스트-음성 변환(neural TTS)을 30개 이상 언어에 제공하고, 25개 이상 언어의 자동음성인식(ASR)을 지원해 왔다. AWS는 이번 업그레이드로 노바 소닉(Nova Sonic)의 고도화된 음성 모델을 적용해 상담원이 속도, 톤, 언어·억양까지 조절하는 자연스러운 대화를 구현할 수 있다고 설명했다.

새 기능은 인간 상담원의 업무 부담을 줄이는 데에도 초점을 맞췄다. AWS는 AI 상담원이 실시간으로 대화 맥락과 고객 감정을 분석해 다음 단계를 제안하거나 서류 준비, 반복 업무 처리 같은 작업을 자동 수행함으로써, 사람 상담원이 관계 구축과 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있게 된다고 강조했다.

또한 고객 행동 데이터와 기존 기록을 실시간으로 결합해, 고객이 요청하기 전에 상황을 예측하고 맞춤형 제품 제안을 제공할 수 있다는 점도 강점으로 제시했다. AWS는 이를 통해 고객 만족도를 높이는 동시에 새로운 수익 기회를 창출할 수 있다고 말했다.

한편, 이번 업데이트에는 AI 상담원 가시성(AI agent observability) 기능도 포함됐다. AWS는 이를 통해 AI가 무엇을 이해했는지, 어떤 도구를 사용했는지, 어떤 과정을 거쳐 결론에 도달했는지를 완전히 투명하게 확인할 수 있어, 성능 최적화와 규제 준수에 도움이 된다고 설명했다.

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