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고객센터에 AI 도입으로 인해 고객 만족도가 하락됐다. [사진: 셔터스톡]

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[디지털투데이 AI리포터] 기업들이 고객 서비스 시스템 개선보다 AI 도입과 인력 감축을 우선하면서 서비스 품질 저하와 운영 실패 위험이 커지고 있다는 분석이 나왔다.

9일(현지시간) IT매체 씨엑스투데이는 맞춤형 IT서비스 기업 타이 테크놀로지의 보고서를 인용해, 많은 기업이 기존 고객 서비스 문제를 해결하지 않은 채 AI를 도입하면서 오히려 구조적 결함이 드러나고 있다고 전했다. 이는 최근 기업들의 대규모 구조조정과 맞물려 나타난 현상으로, 아마존의 1만6000명 감원과 포레스터 조사에서 기업의 55%가 AI 관련 감원을 후회하고 있다는 결과가 이를 뒷받침하고 있다.

보고서는 이러한 실패의 원인으로 단절된 시스템과 비효율적인 프로세스를 지목했다. 인력은 줄었지만 업무 구조는 개선되지 않아, 고객이 상담 과정에서 같은 정보를 반복 제공하거나 상담원이 계정 정보를 제대로 확인하지 못하는 상황이 계속 발생하고 있다는 설명이다.

이에 따라 타이 테크놀로지는 단순한 자동화 확대보다 CRM과 통신 시스템 등 핵심 인프라의 통합이 우선돼야 한다고 강조했다. 이를 통해 상담원이 고객의 신원과 문의 목적을 즉시 파악할 수 있는 환경을 구축해야 하며, 이러한 기반 위에서 개인화된 응대가 고객 만족과 충성도로 이어질 수 있다고 분석했다.

보고서는 AI가 향후 고객 서비스의 핵심 도구로 자리 잡을 가능성은 크지만, 기초 시스템 개선이 선행되지 않으면 효과를 기대하기 어렵다고 밝혔다. 또한 고객 경험을 중심에 두지 않은 채 자동화를 서두를 경우, 문제 해결보다 부작용이 더 커질 수 있다고 평가했다.

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